Trains et pissenlits

On est dans la m...e !

Il a beaucoup plu ce dimanche 11 novembre sur Paris... Votre gare séculaire, classée aux bâtiments de France, n'est plus en mesure, depuis longtemps, de faire face aux intempéries, mais il en est des plus surprenantes que d'autres...

Alors que, soucieuse déjà - in petto - des trombes d'eau qui s'abattent et qui ne vont pas manquer d'inonder votre gare, vous vous dirigez tranquillement vers l'extérieur pour assouvir un vice auquel la loi vous interdit formellement de vous livrer dans les lieux publics, vous remarquez la première flaque sur le sol... Continuant votre chemin, l'idée fait le sien jusqu'au moment où vous revenez rapidement sur vos pas car il est impossible qu'il pleuve à cet endroit de la gare ! Pourtant, il y a bien une jolie petite fuite du plafond, qui tombe - ploc-ploc - au beau mileu d'un endroit de passage incontournable de vos clients ??? Las, le coupable semble tout désigné, un inconscient a encore dû laisser sa fenêtre ouverte dans un bureau exposé, cela ne serait pas la première fois, vous voici partie à la recherche de la cause improbable.

N'onobstant les collègues qui papotent innocemment dans l'escalier vous affrontez résolument le premier étage (premier suspect) et ouvrez (bêtement ?) la porte du local de vos collègues contrôleurs pour tomber sur une immonde inondation, monstrueuse flaque, mini-tsunami... d'urine et d'excréments ! Les uns flottant gaiement sur la petite mer jaunasso-verdâtre de l'autre... Pas besoin des explications, cris de rage et appels à l'aide des malheureux présents pour comprendre qu'une canalisation a lâché et que, pas de chance, ce n'est pas l'arrivée d'eau fraîche qui est concernée !

Alors que vous abandonnez lâchement les lieux, vos chaussures de service gravement contaminées, pour courir demander l'appel en urgence du plombier d'astreinte, l'idée de la fuite qui goutte tranquillement sur la tête de vos clients devient obsessionnelle... A vous les joies d'essayer d'instaurer un périmètre de sécurité avec un vieux bout de ruban tout noué que votre collègue de soirée s'acharne à déméler (il vous revient pourtant avoir signalé la pénurie il y a déjà quelque temps) ; de tendre entre poubelles et poteaux le dit ruban pour restreindre le passage des voyageurs (non Madame je ne sais pas d'où part le train de 19h, excusez-moi d'être en train d'essayer de vous protéger, j'ai comme une urgence là) ; d'appeler à l'aide les militaires Vigipirate passant par là (please, please, empêchez-les de passer ce n'est pas de l'eau !!!! merci les gars je vous en voudrais moins au prochain bagage abandonné) ; de refouler tous ceux qui s'en fichent (pas la poussette !!! enlevez cette poussette de là !!!!) ; etc...

Pendant ce temps, la fuite dans les locaux se sera transformée en petite cascade, on l'entend qui glougloute dans l'escalier - abandonné, tiens donc, par les bavards - et forme désormais un petit lac, toujours plus nauséabond au rez-de-chaussée où les cheminots, ne sachant ce qui se passe, pataugent pour aller prendre leur service... Faute d'être chef de tout le monde, vous demandez à vos troupes d'évacuer les lieux, signalez aux autres qu'ils devraient en faire de même mais qu'ils n'ont qu'à prendre les ordres (ah les responsables sont logés au premier, donc n'y sont plus ??? chacun sa croix...).

Les pompiers de la gare font maintenant le guet autour de votre périmètre, le service du nettoyage est arrivé et s'active à grands coups d'aspirateur "à eau" à essayer de remettre de l'ordre, le plombier s'est fait tirer l'oreille mais va quand même se déplacer... ça tombe bien, votre service est terminé et il est l'heure de rentrer à la maison... dîner !!!

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"En raison de difficultés d'acheminement du personnel..."

Dans la série "parler sans peine les annonces Sncf" voici quelques éclaircissements sur les "difficultés d'acheminement du personnel" qui me font toujours sourire... En préambule, nous rappellerons que 100% des trains ont besoin d'un conducteur pour partir ; qu'hormis certains trains de proximité (Ile-de-France et Ter) il faut aussi impérativement un contrôleur, au minimum, à bord et, enfin, qu'il est de bon goût d'avoir le personnel de la restauration derrière son bar (lorsque celui-ci existe) avant de donner le départ ! A la moindre absence, clic : déclenchement de l'annonce. Peu compréhensible mais bien pratique, celle-ci cache des situations disons... variées !

Evident : des agents coincés dans des trains en retard

Comme tout le monde ici maîtrise désormais parfaitement la notion ferroviaire du demi-tour, je ne m'étale pas sur le fait que lorsque vous avez deux heures de retard à l'arrivée, vous aurez souvent du mal à faire le train suivant de votre programme à l'heure... Deux cas de figure : dans une grande gare, il y a de rares agents de "réserve", conducteurs ou contrôleurs, que l'on pourra envoyer en secours sans attendre les retardataires, dans une petite gare - pas question de bloquer du personnel pour quelques trains par jour - il faudra patienter...

Moins connu : pas moyen d'arriver jusqu'à la gare

Le problème se pose lorsque les agents viennent prendre leur service et qu'il y a un os sur le chemin de la gare. Comme pour tout un chacun : souci de transports en commun, embouteillages ou mauvaises conditions climatiques vont contrarier l'arrivée à l'heure de notre cheminot. Plus tabou : le loupé de taxi car dans certains cas, lorsque les prises de service sont prévues en dehors des horaires civilisés, la Sncf achemine son personnel en taxi. Evidemment il ne faut pas avoir oublié de le commander...

Pas joli-joli : le planning mal monté

26 000 agents "roulants", 14 000 trains par jour : programmer les uns sur les autres n'est pas précisément une synécure. L'exercice est habituel et maîtrisé depuis des décennies ; les erreurs sont très rares (un contrôleur qui doit repartir avant son heure d'arrivée ou  - horreur malheur- un train sans agent) vite repérées et corrigées. En revanche, on peut encore rencontrer des points qui coincent : un temps de changement de quai trop court, un délai trop optimiste entre deux trains en correspondance, ...

Officieux : le coup de la panne

Panne d'oreiller ou de réveil, personne n'est à l'abri... Selon si l'agent vient d'émerger chez lui loin de la gare ou au foyer juste à côté, le retard sera plus ou moins important. L'annonce des "difficultés d'acheminement" couvrira - hypocritement ? - l'incident...

Les explications ci-dessus sont, plus ou moins, rangées dans l'ordre décroissant des motifs les plus souvent rencontrés : pas mal non pour une seule petite annonce ???

Rappel des leçons précédentes :

- "votre train est actuellement en cours de préparation"
- "en raison d'un accident de personne"
- "en raison de l'affluence des voyageurs"

PS : merci à Gérard de Vaal et à son coup de crayon !

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Aujourd'hui encore...

- Madame s'il vous plait !!!

- Bonjour Monsieur, puis-je vous aider ?

- Pour aller gare d'Auschwitz ?

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- La gare d'Austerlitz peut-être ???

- Oui,ça doit être ça : Austerlitz...

- Je préfère ! (?????!!!!!!)

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Le train maudit

Il était une fois un TGV comme un autre, qui devait partir tranquillement comme tous les jours, rempli à bloc comme d'habitude et qui, tiens donc, n'allait rien faire de tout ça et même cumuler tant et si bien les ennuis que depuis on l'appelle - entre cheminots - "le train maudit"...

Au commencement, il subit, comme tous les trains de la gare ce jour-là, des problèmes de "radio sol train". La chose étant un dispositif qui permet aux conducteurs de pouvoir joindre les postes d'aiguillage et signaler les problèmes ou risques qui se présentent pendant le voyage : impossible de prendre le départ sans elle (apparté : certes, il y a encore quelques années les trains n'étaient pas équipés de radio et roulaient allègrement mais pas à 300 km/h...). Voici donc notre Tgv, affiché, chargé et prêt au départ, coincé comme tous ses petits camarades le temps que la panne générale soit réparée. Sauf que... Alors que les techniciens ont réparé la radio et que les trains peuvent enfin partir avec déjà une bonne demi-heure de retard, c'est le bazar en gare et personne ne fait assez attention au fait que notre Tgv (bientôt maudit) reste à quai, chacun supposant que ce sont les conséquences du pépin n°1. Quand, enfin, nous apprenons qu'il y a un problème de portes qui ne ferment pas... il a déjà une heure de retard !

Déclenchement des hostilités : on essaye de réparer, on bricole, on tire toutes les sonnettes mais rien à faire. Décision est donc prise de couper le Tgv en deux (crac), de faire partir la rame de devant qui est en forme (presque deux heures de retard mais en forme) et de transborder les voyageurs de la rame de queue dans un train de secours : hop là en avant, on sait faire, on va le faire !

Quand le sort s'acharne

Relativement peu de temps plus tard, les voyageurs sont installés dans leur nouveau train, tout est prêt, il ne manque plus qu'un conducteur (le premier étant parti avec sa rame, tout le monde suit bien ?) et celui-ci se fait désirer... Mais tout finit toujours par s'arranger et nous voici prêts à expédier le train : zou faites moi partir ce Tgv, ils vécurent (en retard) heureux et eurent beaucoup de voyages ! Hélas, trois fois hélas : la rame de secours s'avère en panne ! En panne ! Couic - pas rouler - fichue-  bonne à ramener au garage ! Le cas est rarissime, exceptionnel, digne d'un cauchemar mais les imprécations et lamentations du chef de gare proche de la crise de nerfs n'y changent rien : trois heures plus tard le train (définitivement maudit) est toujours là...

Nos pauvres - pauvres - pauvres voyageurs se voient donc proposer de se rabattre dans un ... troisième train (pardooooon) ou d'abandonner leur voyage et d'être pris en charge par nos bons soins (pardoooon). Abattus, ils choisiront en majorité d'essayer de partir (à cette heure de l'histoire plus personne n'oserait affirmer qu'ils vont y arriver) et le deuxième transbordement commence. Cette fois, pas de mauvaise surprise, les effets du mauvais sort se sont dissipés et enfin le symbolique coup de sifflet retentit ! Quatre heures moins une minute de retard au premier tour de roue ; je pose la question : qui avait un mauvais karma ce jour-là ???

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Je veux voir votre responsable !!!

Confrontés à une contrariété lors de leur séjour en gare, mes chers voyageurs ont à leur disposition plusieurs points "accueil" où se renseigner, chercher consolation, geindre voire râler. L'organisation militaire* de la Sncf fait que les agents en première ligne peuvent se retourner si besoin, précision technique ou ambiance difficile, vers des responsables d'équipe, eux-même soutenus par le responsable des services en gare, tout cela avant d'en arriver à appeler à la rescousse le chef de gare (officiellement chef d'escale). Le tout de 5h30 à 00h30, 7 jours sur 7.

On est donc loin de la disette d'interlocuteurs ! Pour une grande gare parisienne, cette débauche d'échelons successifs arrive à résoudre environ 90% des problèmes. Restent les "cas" qui échoueront dans votre escarcelle de chef après avoir épuisé tous les recours à grands coups de "je veux voir votre responsable !" Généralement appelée par la radio, vous intervenez en dernier ressort, façon juge de paix, croisant très fort les doigts pour que l'esprit de Salomon vous inspire, l'expérience prouve pourtant que vous avez une chance sur deux de réussir...

Si le chef le dit...

Lorsque vous en êtes à vous déplacer c'est que votre client n'a pas été convaincu par les informations de vos agents. Dans l'exemple, tragiquement banal, d'un voyageur qui a raté son train mais dont le billet est "ni échangeable, ni remboursable", certains esprits têtus ne voudront pas en démordre : "il y a bien moyen de faire quelque chose !? Appelez moi un responsable". Délivrée par le chef de gare, la sentence n'en sera pas plus agréable mais enfin reconnue comme véridique. Dans le même esprit, exprimer de façon virulente son mécontentement à un agent est une chose, le renouveler à un responsable intermédiaire est déjà plus gratifiant mais arriver à faire venir le grand patron pour se lâcher est une juste prise en compte du désagrément subi... Bref, neuf fois sur dix, vous vous déplacerez pour dire exactement la même chose que vos collaborateurs, réaffirmer leur compétence et la validité de leur réponse, confirmer qu'il n'y a pas d'autre solution mais "si c'est le chef qui le dit"...

C'est elle la chef ???

Difficile à gérer, la remise en cause de votre fonction et de votre légitimité avec deux grandes raisons à ce refus de vous croire. En tête, les voyageurs du cas précédent qui ne se seront pas inclinés devant vos arguments et qui, à tort ou à raison, forts de leur bonne foi, voudront encore et toujours remonter plus haut : vous ne pouvez que les renvoyer au "registre des réclamations" et au service Clientèle (par courrier). Votre honneur est sauf.

Plus rare, l'incrédulité ou l'attitude de certains vous renvoit à des temps préhistoriques où l'on n'envisageait visiblement pas que la femme sorte de sa caverne pour aller faire rouler des trains... Comme il est donc aimable de réclamer "le vrai responsable" lorsque vous vous présentez dûment munie de tous vos attributs professionnels mais appartenant incontestablement au genre féminin ! Qu'il est délicat de demander des précisions sur le périmètre exact de vos responsabilités ("pas le chef de toute la gare quand même ?").  Comme le cliché s'exprime bien dans cette phrase :

- "je voudrais voir le chef de gare (long regard de haut en bas du corps de la dame) ... -hésitation-... ou le sous-chef ? "

Sachant que j'ai attendu 20 ans d'activités professionnelles diverses pour être confrontée au fait que j'étais une femme (?!), mon bon caractère a toujours un peu de mal à comprendre le sous-entendu, à déceler l'incrédulité, à accepter que cela puisse poser un souci... Peu importe, on se venge comme on peut et quelle douce - et intime - revanche de préciser les choses, car n'en déplaise :

"oui, le chef c'est moi ! "

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* Selon une légende interne, le Général de Gaulle aurait déclaré que "la Sncf c'est comme l'armée, la discipline en plus"... la chose est communément prise comme un compliment par les cheminots :)

Départ en vacances

Non pas celui des millions de français et touristes qui se ruent dans les trains pour sillonner l'hexagone mais le mien ! J'ai dit au revoir à ma jolie gare, ce soir, à 19h13 (les horaires de travail des cheminots sont aussi précis que les horaires de trains) pour lui faire une infidélité d'un mois (carrément) et... c'est une bonne chose !

Arrivée sur les genoux dans cette dernière ligne droite, j'abandonne sans scrupules mes trains, mes agents et tous nos voyageurs avec la ferme intention de ne surtout pas y penser pendant les luxueuses semaines à venir. Il faut savoir passer la main ! Nous le faisons à chaque changement de service mais là, la rupture va être totale et... c'est tant mieux !

Pendant ce temps-là, la gare va continuer à vivre sa vie, avec ses habituels soubresauts et convulsions ponctués de calmes plats, les cheminots seront sur le pont, les voyageurs sur les dents, la technique ferroviaire mise à rude épreuve et il y aura inévitablement...

• une majorité de trains à l'heure et pourtant des mécontents ;
• des retards et leurs difficultés existentielles d'évaluations ;
• des enfants perdus ;
• des accidents de personne et leurs conséquences ;
• de l'affluence en ces mois d'été ;
• des objets perdus par tombereaux ;
• des transbordements plus que l'on n'en voudrait ;
• des anecdotes comme l'on n'en vit qu'en gare ;
• des malaises auquel il faudra bien faire face ;
• des trains en cours de préparation ;
• des insultes, coups et gnons... ;
• des clients en rupture de correspondance ;
• des chefs de gare qui s'éclatent à créer des trains supplémentaires ;
• des êtres humains ayant besoin d'aide ;
• des enveloppes régularité à gogo ;
• des stars sur les quais ;
• des alertes à la bombe ;
• ...

Pourtant je serai les doigts de pied en éventail - enfin disons la tête ailleurs - et... c'est plutôt bon signe !

Reprise des émissions fin août : que tout le monde soit en grande forme !

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PS : foin de prémonition de mauvais augure entre le titre de cette chronique et l'illustration ! Je ne résiste tout simplement pas aux dessins parfois féroces de Gérard de Vaal (merci à lui de m'avoir autorisée à piocher dans ses cartons).

365 jours plus tard...

Ah ben oui un an quand même quoi !

Non pas un an que je tiens ce blog mais que je sévis en gare dûment munie de ma casquette et de mon sifflet (adoré le sifflet svp)... L'occasion de faire un petit point, retour sur images, introspection a posteriori, bilan avec actif et passif, point d'étape et autres fariboles de circonstance en ce genre d'anniversaire... Dans le désordre des émotions...

• l'émerveillement toujours vif d'arriver au petit jour en gare, soleil levant à l'horizon, d'entendre les premiers trains qui roulent, de savoir que c'est la mienne et de trouver qu'elle est belle, carrément !
• le flottement au moment où, encore en civil, je suis déjà dans ma gare mais pas encore son chef ;
• le frisson de fierté quand je prends le temps de regarder les trains qui partent, arrivent, circulent, énormes et pourtant fluides ;
• la chair de poule qui m'envahit face à un danger potentiel pour les voyageurs ou les collègues ;
• la satisfaction immédiate, quasi-orgueil, de parvenir à résoudre des problèmes qu'ils soient techniques ou humains ;
• l'agacement, quasi-colère, quand la mécanique grippe, que les décisions se font attendre, que nous ne sommes pas collectivement bons ;
• le fou rire irrésistible lié aux situations, questions et anedoctes uniques vécues en gare ;
• le dépit lorsque l'une de mes ouailles n'est pas au niveau et que je ne sais pas lui faire comprendre ;
• l'agréable impression d'être utile ;
• l'irritante impuissance quand il n'y a pas de solution ;
• l'espoir enfantin que nous allons être meilleurs que d'habitude aujourd'hui ;
• le sentiment intense de solidarité avec mes collègues de tous âges, poils et métiers quand tout fout le camp...

C'est une chance immense de partir tous les jours au travail le sourire aux lèvres... 365 jours déjà !

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PS : billet dédicacé à V.J. quoiqu'il en soit...

A chaque jour sa plainte

Là où, à titre personnel, porter plainte reste une démarche assez rare, exercer le délicieux métier de chef de gare vous amène à en faire une pratique régulière ! Aux forces de police de défendre la veuve et l'orphelin, à vous de faire respecter les personnels, intérêts et biens matériels de la Sncf. Avoir du galon a ses contraintes, en l'occurence vous êtes de corvée pour représenter votre entreprise et aller déposer plainte en son nom chaque fois que nécessaire et, hélas, souvent car...

Non, on ne tape pas et on n'insulte pas les agents Sncf

La priorité des priorités ! Votre premier devoir avant les trains à l'heure (c'est dire) : assister vos agents agressés... Personne ne vient travailler pour recevoir une gifle ou un poing dans la figure, prendre un coup de parapluie ou de béquille, se faire pousser sur les voies, ni même se faire traiter de noms d'oiseaux ! (Sur ce dernier point, l'insulte étant quotidienne il faudra que la coupe soit bien pleine pour qu'un agent en vienne à appeler à l'aide...). En cas de pépin, grâce aux radios de gare, les cheminots du secteur laisseront tomber ce qu'ils faisaient pour se précipiter à la rescousse de leur collègue et il est bien rare que l'agresseur arrive à prendre la poudre d'escampette. En route pour le poste de Police... Juridiquement, c'est à l'agent de porter plainte nominativement mais le chef de gare va l'accompagner, l'encourager à aller faire une expertise médicale aux Urgences médico-judiciaires, prévenir son chef d'équipe pour prendre la relève, faire ouvrir le dossier d'accident du travail. Vous offrirez surtout votre soutien moral, assurerez que la Sncf est totalement solidaire et insisterez lourdement pour une consultation avec les psychologues spécialisés de l'entreprise... (oui, le nombre de situations douloureuses - violences physiques ou verbales, accidents de personnes - vécues par les cheminots est tel qu'une cellule psychologique est disponible 24h/24, 7 jours/7).

Non, on ne prend pas l'habitude de frauder

D'une banalité à pleurer, le "délit de fraude d'habitude" vous entraîne presque toutes les semaines pour une paire d'heures dans les joyeux locaux de la Police nationale. Pendant que vous vaquiez sereinement sur vos quais, un contrôleur verbalisait un voyageur sans billet quelque part en ligne et vérifiait que c'était un cas exceptionnel. Las ! Si la personne a totalisé au moins 10 contraventions impayées pour la même raison dans l'année passée, elle est passible du dit délit et vous voici partis pour la paperasse. Réception en gare par la Police ferroviaire et votre servante, escorte jusqu'au poste, dépôt de plainte... Triste émulation dans cette procédure bien réglée : le nombre de PV du "contrevenant" qui peut atteindre des records (non, je n'entrerai pas ici dans le débat de l'accès au train pour les personnes en difficultés financières).

Non, on ne casse pas le matériel

Lacérer des sièges de train, défoncer des composteurs à coups de pied, démantibuler des poubelles, briser des bancs, exploser les miroirs dans les toilettes sans craindre sept ans de malheur, mettre le feu dans trois voitures de la même rame : que du vécu ! Il va de soi que si nous découvrons les choses après coup, difficile de donner suite. En revanche, un certain nombre de ces dégradations sont constatées en direct et, là encore, vont donner lieu à intervention de la Police, cortège jusqu'au poste, confrontation, plainte et toujours deux bonnes heures d'occupées dans la vie du chef de gare. Le petit détail mesquin dans ce cas de figure est qu'il est fortement recommandé de fournir une estimation financière du préjudice. Allez donc trouver le prix d'une tablette de Tgv sur le coup des deux heures du matin... (oui, ce serait une bonne idée d'avoir une liste de tarifs des objets les plus souvent abimés).

En choisissant ce métier, vous n'aviez pas réalisé qu'il vous faudrait coiffer aussi une casquette de "mère la rigueur"...

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PS : en cas de situations perturbées ou d'indisponibilité, le chef de gare a la possibilité d'appeler son astreinte au secours pour remplir les formalités ci-dessus... ouuuf !

4 jours, 4 anecdotes

"On" me reproche d'être ici superficielle par rapport aux vrais métiers du chemin de fer... Le débat devra se faire, de manière furieuse de préférence, mais en attendant voici quelques anedoctes, mini-événements, instants d'incrédulité, quart d'heure de désarroi : petits riens qui ponctuent les journées du chef de gare... Petit florilège de ce week-end de Pentecôte !

Vendredi : un ça va, trois...

Train au départ moins 5 minutes : mais que fait donc cette dame énervée à ne pas monter dans le train ??? Elle semble encombrée et pourtant accompagnée mais ne se décide pas, elle va le rater ! Bonne samaritaine le chef de gare se renseigne : elle attend sa belle-mère qui doit voyager avec elle, une amie l'ayant assisté jusque là. Bien, installons-la toujours dans la première voiture à proximité et vous vous chargerez de la jolie maman si elle échoue sur le quai après le départ... Et vous voici à aider la voyageuse et à toucher du doigt son phénoménal problème : ce n'est pas un, ni deux mais trois bébés dans leurs transats (et une grosse valise) qu'elle transporte ! Si tôt installée sur la plate-forme, vous réalisez qu'il lui sera impossible de rejoindre ses places réservées dans une autre voiture... à moins d'abandonner au minimum un nourrisson sur les trois ! Redescente sur le quai ; au revoir le train ; en route pour le bureau d'accueil où nous pourrons passer les annonces sonores pour récupérer l'indispensable grand-mère. traversée légèrement héroïque de la foule qui compte les points au fur et à mesure de notre passage "oh le mignon tout petit bébé", "oh ce sont des jumeaux", "ooooooh mais ils sont trois !!!". Deux bras, trois enfants : bravo madame de choisir le train... !

Samedi : SOS chat perdu

Train au départ et 5 minutes déjà de retard : une voyageuse a laissé échapper son chat et celui-ci est quelque part sous un train mais lequel ??? La propriétaire éperdue court de quai en quai en appelant désespérement son greffier et suppliant qu'aucun train ne roule ! Las, la dernière fois que l'affaire s'est produite dans une gare voisine, le train a pris une heure et demie de retard car les voyageurs avaient pris fait et cause pour la bestiole et empéchaient le départ... De fait, l'animal est repéré sous un train Corail. A votre arrivée, la voyageuse est déjà à moitié engagée sous le train pour récupérer son matou alors que la procédure de départ est en route ; le temps de la maintenir sur le quai et - sous vos yeux horrifiés - les roues se mettent en branle, le chat part en furie, la maîtresse à pleurer hystériquement : une légère crainte vous étreint à la prochaine vision du chat écrabouillé... Finalement, même pas mal : les talkies walkies préviennent que le félin est reparti vers d'autres voies, indemne ! Après sévère engueulade avec l'époux et maître qui, pour sa part, menace de se mettre devant tous les trains au départ, vous arrivez à calmer le jeu, prenez les numéros de téléphone et même un sac pour contenir l'égaré si vous le retrouvez : ouuuuuuuuf ! Demain votre gare sera constellée d'affiches "chat perdu" que vous ferez semblant de ne pas voir (tant pis pour les normes de qualité !), vous espérez secrètement qu'ils retrouveront le fugueur et remerciez le ciel que l'affaire soit restée assez discrète pour que toute la gare ne se retrouve pas bloquée.

Dimanche :  "ça ne demande qu'à tourner à l'émeute"

Alors que la gare est amorphe comme un dimanche en début d'après-midi, vous êtes sollicitée en urgence car une bagarre menace... A votre arrivée, elle se déclenche franchement entre une personne et deux agents de sécurité ! On se croirait dans un album d'Astérix : les poings volent en l'air, ça tape, vous ne connaissez pas ? Bienvenue ! Alors que vous réclamez à cor et à cris l'intervention de la police ferroviaire, de la Police tout court, de gens compétents quoi, les agents Sncf essayent de séparer les bélligérants, etc... Jusque là, du malheureusement banal quand - un peu tenue à l'écart tant pour vous permettre d'organiser les secours que pour vous mettre à l'abri eu égard à votre sexe faible (merci collègues) - vous réalisez que le problème n'est pas la bagarre mais ses alentours... Groupes divers, clients sortant des (petites) files d'attente, passants, un rassemblement s'organise qui prend franchement le parti de la personne violente à ce moment maîtrisée par la sécurité. En y regardant de plus près, les téléphones portables sont tous de sortie, les insultes commencent à voler, l'ambiance se dégrade franchement... Après l'arrivée des forces de l'ordre et le calme revenu doucement, vous vous inquiéterez d'une attaque de paranoïa : hélas, tous vos agents présents, la police ferroviaire et les militaires confirmeront votre sentiment : on est passé pas loin...   

Lundi : certains ne manquent pas d'air !!!

A votre prise de service de journée (11h30) vous apprenez qu'une heure plus tôt un client a bousculé trois agents (expédiés dans les murs ou sur le sol tout de même) pour prendre un train... Votre petit monde est parti porter plainte, vous vous occupez donc de la paperasse, informez vos troupes du fait que les collègues vont plutôt bien et passez à autre chose. En fin de journée vous êtes appelée car le client en question, sorti de sa garde à vue, souhaite vous voir.. ????? Hum !!! Allons bon... Courageuse mais pas téméraire, vous faites appel à la présence de renforts et affrontez le problème. Stupeur et stupéfaction : l'homme vous présente son billet de train - raté par définition - en vous demandant si vous pouvez lui permettre de prendre un autre train pour rentrer chez lui (il n'a pas d'argent pour en racheter un nouveau) ! Force est de le dire : les bras vous en tombent ! Le monsieur reconnait volontiers qu'il s'est énervé le matin, qu'il sort de la Police et qu'il regrette bien tout ça mais est-ce-que bon maintenant vous ne pourriez pas, s'il vous plait, faire quelque chose ??? Un bon geste ??? Etre compréhensive ??? Ne pas lui tenir rigueur ??? Faire preuve d'un peu d'humanité ??? J'en suis encore sur le flanc...

Certaines de ces anecdotes ont pu être réparties sur 4 jours par facilité littéraire, honni soit qui mal y pense si certains envisagent qu'elles se sont succédées plus rapidement que cela...

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Combien de retard ???

Quand on y pense, c'est fou le nombre de sujets qui fâchent dans une gare... Comme nous ne sommes pas là uniquement pour nous faire plaisir, évoquons donc aujourd'hui le douloureux thème de l'information sur les retards : à savoir que ce n'est pas précisément ce que nous faisons de mieux mais que, encore une fois, c'est plus compliqué qu'il n'y paraît...

De l'estimation à la louche...

A votre disposition pour signaler l'infamie : le grand tableau des trains à l'arrivée (un clic de souris et paf "retard 40 minutes") ; les annonces sonores ("mesdames, messieurs, en raison des intempéries, des retards de 1 à 3 heures sont à prévoir") ; les tableaux d'information conjoncturelle (ça fait chic comme ça mais ce sont tout bêtement les panneaux à lettres rouges qui ne donnent jamais de bonnes nouvelles) ; les agents d'accueil (qu'il faudra eux-mêmes informer pour qu'ils puissent renseigner les personnes en gare). Ailleurs, au saint des saints de la Sncf, des collègues mettent à jour les informations sur le trafic du site internet infolignes. Ce ne sont donc pas les outils qui manquent. Non, non, ce qui manque cruellement c'est la durée exacte et fiable de ces fichus retards ! Malgré la technologie moderne... Les voies de chemin de fer sont parsemées de "balises" qui enregistrent le passage des trains - en les reconnaissant qui plus est - et en fournissant les minutes de retard par rapport à l'horaire théorique : jusque là vous êtes donc parfaitement au point. Le problème est que la technique ne fournit qu'un instantané et n'est pas à même de vous dire combien le train va prendre de retard. Je m'explique : sachant que le train xxxx est en panne depuis 35 minutes et que ses voyageurs vont être transbordés dans le train suivant, combien de temps sera nécessaire au transfert et combien d'heures de retard auront : 1/ les passagers du train en panne ; 2/ ceux du train de secours et 3/ les clients des trains bloqués derrière les deux premiers... Vous avez cinq minutes avant que je ne ramasse les copies ! Cela dit, l'exercice ne sera pas tout à fait le même selon l'endroit où se produisent les causes de retard...

Retards à l'arrivée

La tuile n'est pas tombée chez vous mais à l'autre bout de la ligne ou quelque part sur le trajet : peu importe vous avez le devoir, dûment inscrit dans vos objectifs annuels, de faire passer l'information dans votre gare... Compte-tenu des incertitudes exprimées ci-dessus, vous allez essayer d'afficher un retard "raisonnable" quite à revoir vos estimations à la hausse si la situation se complique. Attention, il ne s'agit pas d'y aller trop raisonnablement non plus : si vous tapez trop bas et devez augmenter le retard au fil des heures, les personnes attendant des voyageurs en gare vont le prendre de plus en plus mal et l'ambiance va franchement se gâter pour vos agents... Dans le même temps, hors de question d'être trop généreux : d'aucuns voyant qu'ils ont deux heures devant eux vont aller faire trois courses et ne seront pas là pour accueillir leurs proches si le train déboule entre temps... Il va donc falloir jongler d'autant que tous ces trains qui n'arrivent pas chez vous vont cruellement vous manquer pour tous ceux qui font des demi-tours et que, ça y est, vous devez commencer à évaluer aussi les inévitables conséquences sur les départs...

Retards au départ

Là, logiquement, le problème se pose chez vous, vous devriez donc être en mesure de savoir précisément quel retard vont prendre vos trains. Hélas... Si l'on oublie le cas des demi-tours retardés, la majorité des soucis vont être techniques : par exemple, les collègues du Matériel interviennent sur la rame et ne sont pas en mesure de vous dire combien de temps va prendre la réparation. Plusieurs écoles de chefs de gare s'affrontent alors : ceux qui vont afficher un retard le plus court possible et ceux qui vont voir plus large. La règle absolue au départ est "retard affiché, retard respecté" : le train ne partira pas - même si il est prêt - avant le délai supplémentaire que vous avez annoncé à vos clients. Dans la série qui fait désordre il n'y aurait rien de pire que de devoir expliquer à des voyageurs partis acheter un sandwich ou une revue sur la foi de vos informations que, finalement, on a pu faire partir leur train plus tôt... sans eux ! Donc, on se tient à ce que l'on a dit. Ceux à qui cela brise le coeur de retenir un train tout prêt en gare afficheront des "petits" retards avec l'inconvénient majeur de parfois devoir les augmenter de 10 minutes en 10 minutes mais l'atout de conserver tout le monde "sous le coude" (sous le panneau) ce qui facilite l'embarquement général au moment clé... Ceux qui pratiquent l'affichage de retards plus généreux facilitent un peu la vie des voyageurs qui peuvent s'octroyer plus de liberté (pause café, achats, ...) mais prennent le risque d'en perdre en route puisque moins vigilants sur l'affichage de la voie... On prendra en compte les conditions climatiques (froid de canard + pas de salle d'attente chauffée = affichages de retards permettant aux clients d'aller se réchauffer dans les cafés) et les autres trains à faire partir. En effet, le comble est que, dans les grandes gares où certaines destinations sont desservies toutes les heures, le retard d'un train va vous obliger à mettre les autres en rade : impossible d'afficher le train de 19h si celui de 18h n'est pas parti !!! Risque de prise d'assaut façon western tout à fait déplacée...

Tout ceci pour dire que, décidément, dans ce système industriel, technique et pointu du ferroviaire il est encore des sciences imprécises...

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