Les déboires du "Strasbourg-Nice" continuant à alimenter la boîte à images et les discussions de comptoir, ne nous voilons pas la face : votre chef de gare a, elle-aussi, quelques horreurs à son actif. Des souvenirs que l'on préfère ne pas trop évoquer, des faits d'armes dont on se serait bien passé, des jours où l'on rentre chez soi révoltée et profondément humiliée. Exemple :
Acte 1 : arrêt supplémentaire
Soit les voyageurs, encore confiants, d'un Tgv Rennes-Lille. Qui se voient informés d'un arrêt imprévu dans une grande gare parisienne car leur train n'est plus en état de poursuivre sa route. Soit un chef de gare parisienne à qui l'on annonce qu'elle va recevoir un Tgv Rennes-Lille vers 23h15 sur le thème : panne mécanique, transbordement des voyageurs dans une nouvelle rame, départ, au revoir. Jusque-là rien de très particulier : il arrive hélas deux ou trois fois par an que les Tgv "province-province" finissent leur route chez vous (grâce aux merveilleuses lignes à grande vitesse qui entourent Paris) et que vous ayez à organiser la suite du voyage.
Acte 2 : préparer le transbordement
Un problème relativement simple donc. Le train en panne (non pas qu'il ne puisse plus rouler du tout mais qu'il n'ait plus la puissance pour aller vite, ou un problème de tension sur toute la rame, ou encore un dispositif de sécurité hors service) rentrera sur un quai, on vous aura mis à disposition un train en parfait état sur le quai en face, vous transborderez et hop ça repart ! Dans cette idée, le chef de gare va chercher des coffrets collation (petits repas en boîtes également nommés "Set à croquer"), les dispose dans chaque voiture du futur nouveau train, demande à son unique agent disponible de lui filer un coup de main à l'arrivée et attend...
Acte 3 : ça se gâte
Ce que l'on a un peu oublié de vous dire c'est qu'il faut impérativement que votre train reparte avant 23h30 car, en effet, des travaux sur la ligne à grande vitesse Nord ne permettront plus son passage après. Vous êtes donc sereine à attendre, ne vous inquiétant pas plus que cela d'un ultime retard à l'entrée en gare (des gens traversent les voies dans la nuit, toutes les circulations s'arrêtent). Quand le Tgv accoste à quai à 23h30 et alors que les annonces passent pour orienter les voyageurs, il est trop tard : on vous informe de ne plus transborder et de garder les clients à bord, que l'on va vous trouver des bus pour amener tout le monde à destination. Vous avez déjà pratiqué l'exercice (qui s'était bien passé), vous restez donc zen et, avec votre unique collègue, commencez à renseigner les voyageurs et contrôleurs (eh oui) sur le quai : "trop tard pour le train, attendons bus, restez au chaud, vous prévenons dès que les bus sont là, besoin eau ?, besoin manger ?, désolée, ça va s'arranger, attendons bus, pas facile nous sommes d'accord mais tout va bien se passer, désolée, attendons bus".
Acte 4 : ça ne va pas en s'arrangeant
Une heure plus tard (00h30) l'ambiance est fraiche mais encore supportable. Vous n'avez aucune information sur l'heure d'arrivée des fameux bus mais continuez à organiser l'affaire : vous avez envoyé les voyageurs à destination de Roissy attraper leur avion en participant à leurs frais de taxi, aidé ceux qui rejoignaient Marne La Vallée avec des tickets de Rer, ne restent en votre compagnie que les clients pour Arras, Haute-Picardie et Lille. Là, le niveau national qui gère votre galère vous informe n'avoir finalement que deux bus... pour Roissy, pouvant desservir Marne-la-Vallée. Vous expliquez que ces "gares" là ont été gérées mais que ce qu'il vous faut absolument ce sont les bus pour le Nord. Le collègue au téléphone est un peu dépité mais retourne au turbin. Avec votre fidèle et toujours unique adjoint, vous continuez à rassurer les troupes : "bus bientôt, rester au chaud, information très vite, désolée, pas tarder".
Acte 5 : ça ne sent pas bon du tout
A partir de 1h30 du matin, vos appels frénétiques dans toute la maison reçoivent tous le même son de cloche : c'est mal parti. Impossible de trouver des bus, décision encore en attente mais... Et vers 2h, pas assez de chambres d'hôtel sur Paris et sa région : on vous demande de garder vos clients dans leur train, jusqu'au lendemain matin où des bus (!) et des renforts viendront les accompagner en gare du Nord pour prendre le premier Tgv. Soyons clairs, nets et précis : vous craquez un peu. Rappelez à tous ceux que vous pouvez avoir au téléphone ce que l'entreprise a déjà promis (un train de secours puis des bus depuis plus de deux heures) et que vous ne vous sentez pas trop d'annoncer que finalement... rien du tout ! D'autant que personne n'a enregistré l'information mais le train en panne est notamment en panne de chauffage ! Malheureusement, on n'a pas de solutions.
Acte 6 : non c'est non !
Coup de sang et rage aidant vous trouvez le courage de proposer aux voyageurs de rentrer chez eux... en taxi. Vous prenez sur vous d'augmenter la participation de la Sncf mais sur des courses Paris-Lille il reste encore environ 40 euros à la charge de chaque personne (en prenant le taxi à 4). Vos clients, fatigués, prennent cette option et à 2h15 du matin votre gare est vide. Vous savez qu'ils ne seront pas chez eux avant encore... deux heures au minimum. Vous informez les astreintes et autres que ce n'est plus la peine d'envoyer des bus et des renforts le lendemain. Prenez votre collègue dans vos bras. Soufflez un bon coup. Détestez cette maison qui vous met dans des situations pareilles. Pensez que vous avez bien de la chance d'être dans une "grande gare" où vous avez quelques outils pour vous aider.
Non, nous ne sommes pas exemplaires tous les jours loin de là. Oui, il arrive que des situations soient gérées... très difficilement. Loin de moi l'idée de me désolidariser de mon entreprise. Mais sur les quais, pour clients et cheminots, c'est parfois dur. Très dur.
.
Un peu démago !
Faut vous plaindre ? Voulez-vous que je vous raconte ?
Rédigé par : liO! | 09 janvier 2011 à 16:26
Quel est le problème liO ? vous trouvez qu'on s'en fout de ce que vivent les agents sur les quais par rapport à ce que vivent les clients ? Ben non... ils subissent tous...
Et je n'ai pas l'impression, à aucun moment, d'oublier les voyageurs dans mes histoires ! So what ?
Rédigé par : ophise | 09 janvier 2011 à 17:04
Moi qui ai enduré sans broncher des situations apocalyptiques dans des trains maghrebins (inch allah), le conte de fées plein de papillons et de petits oiseaux que tu nous racontes me fait d'abord sourire.
liO< Les IMPONDÉRABLES n'ont par définition pas de responsables. Dans ces cas-là, si chacun fait DU MIEUX QU'IL PEUT, les autres n'ont qu'à prendre leur mal en patience. Ils ont juste le droit d'être fiers d'être philosophes d:^)
Rédigé par : Saoul-Fifre | 09 janvier 2011 à 18:43
C'est la vie duraille ! :~/
Rédigé par : Tant-Bourrin | 09 janvier 2011 à 18:51
Les impondérables existent, à répétition ça devient du je m’enfoutisme. Curieux tout de même que pendant les fêtes tous les impondérables soient attribués aux conditions climatiques finalement pas si extraordinaires que ça !
Le fait est que la SNCF ne respectent pas ses client, même si certains agents (et pas tous loin de la !) font de leur mieux avec les petits moyens qui leurs sont accordés.
De temps à autre un media s’empare d’un gros bugg, alors madame rail présente ses excuses, mais combien de petits incidents (petits = 1 à 3 heures) ne sont jamais pris en compte ?
Cette compagnie à la chance d’être seule et surtout d’opérer dans un climat ou les français se sont habitués et ne disent finalement rien. Imaginez une seconde une telle gestion dans certains pays ou les class action existent ? Du reste les avions ne font pas mieux.
Article intéressant ici : http://passion-trains.over-blog.com/article-analyse-ces-trains-qui-n-arrivent-plus-a-l-heure-64560411.html le cas de l’Autriche semble intéressant… celui de l’Espagne aussi !
Rédigé par : liO! | 09 janvier 2011 à 19:03
Bien...
J'ai du mal rédiger, mal me faire comprendre, mal m'exprimer.
En ce qui concerne l'opinion de M/Mme LiO je m'en remettrai. En revanche j'ai du mal à te suivre SF sur "le conte de fées plein de papillons et de petits oiseaux"... J'aurai été angélique ?
Bizarrement cette chronique m'a demandé plus d'efforts que d'autres parce que je disais du mal de ma maison. Cela ne s'est peut être pas senti... Dommage ce n'est pas dans mes habitudes.
PS : pour M/Mme Lio : ici nous ne faisons pas le procès de la Sncf quoiqu'il en soit. Nous sommes sur un blog personnel, le mien, et les commentaires sont toujours les bienvenus quand ils sont constructifs. Les idées reçues et les généralités en revanche...
Rédigé par : ophise | 09 janvier 2011 à 23:42
Mais je ne m’en prend pas à vous !
Le fait est que je suis certain que vous faites de votre mieux. Mais si personne dit rien, rien n’avancera. Si ça vous tente j’ai posté mon dernier récit et je compte bien faire un Twitter sur les incidents. Jusqu’à présent je les notais simplement au cours de mes voyages.
http://www.canaletto.fr/post/2011/01/09/Vive-le-train-!.aspx
Rédigé par : liO! | 09 janvier 2011 à 23:51
Mais elle est très bien cette chronique ! Et oui, la maison ne tourne pas toujours rond et les agents font ce qu'ils peuvent avec ce qu'ils ont à leur disposition !
Courage !
Rédigé par : Elodie | 10 janvier 2011 à 00:22
Tout d'abord : merci de revenir ];-D
Sûr Ségur que ça n'est pas facile, toutes ces intempéries auxquelles nous ne sommes pas habitués, l'équipement adéquat qui n'existe pas...
Tout le monde gueule (comme d'hab.) mais un équipement ad hoc nous coûterait combien ?
Allons défoulez vous : c'est encore la faute du gouvernement qui n'a rien prévu ! "Ils" n'avaient qu'à faire comme pour Tchernobyl... Arrêter la neige à nos frontières ! NA !
Rédigé par : Andiamo | 10 janvier 2011 à 11:04
Lio,
Sur ce cas précis, on a un TGV de soirée qui se sent mal, des travaux de nuit sur une LGV ( qu'on ne peut faire à un autre moment, on ne peut fermer une LGV la journée sauf cas vraiment grave ), trouver des bus vers 23 heures-minuit ça se trouve mais les conducteurs ? Bref, tout cela fleure bon la fameuse loi de Murphy qui, couplée à la loi des séries devient la loi de l'Emmerdement Maximum.
Hé oui, ça arrive, rarement heureusement. Maintenant il est vrai que la SNCF ces derniers temps s'est couverte de gloire, quelqu'un peut-il nous dire si Saturne transite en Scorpion actuellement ? :-)
Rédigé par : Georges | 10 janvier 2011 à 17:00
Yay le retour d'ophise \o/
Dis, dis, tu veux bien continuer à nous raconter tes petites histoires de chefs de gare, c'était bien :)
Rédigé par : Luk | 10 janvier 2011 à 17:07
Coucou Ophise.
Ton collègue et toi, vous avez assuré combien d'heures d'affilée?
Derrière la méchante SNCF, il y a des humains qui de temps en temps mériteraient de remerciements publics.
Combien chez lez râleurs feraient autant d'heures supplémentaires pour leurs clients?
Tiens, je râle aussi.
L'humain moderne ne comprend pas que tout ne soit pas encore sous contrôle, la naissance, la mort, les intempéries et tout le reste. Ce n'est pas près d'arriver et je m'en réjouis.
Les galères, ce sont les galères. On ne parlera pas politique, pas le temps.
Rédigé par : Aldo | 10 janvier 2011 à 19:10
C'est terrible hein ?
Informer les gens au fur et à mesure des renseignements contradictoires, faire face au mécontentement qui monte et qui est bien justifié, avouer ton impuissance tout en sachant qu'à la place des gens toi aussi tu aurais envie de tout casser ET tout ça sans dire du mal de ton employeur parce que j'imagine que le chef de gare qui craque et qui dit "ben ouais au-dessus de moi c'est des cons et ils s'en foutent", ça la fout mal ;-)
Ca doit pas être facile tous les jours
Rédigé par : Madame Patate | 10 janvier 2011 à 19:21
Il est bien évident que tout en étant "chef" de gare, tu n'es pas responsable du résultat d'une politique menée par les gouvernements et les hautes sphères de la SNCF depuis des années. Dans ces conditions, dès qu'un grain de sable vient enrayer la mécanique, ça devient vite catastrophique.Et je comprends bien que ce soit galère à gérer et difficile à vivre. C'est la même chose dans d'autres services "publics". Face à ces dysfonctionnements, beaucoup de gens rouspètent au quotidien, mais ne luttent pas contre la racine du mal.
Je te souhaite quand même une bonne année avec santé, enthousiasme, sérénité et pas trop de galères de ce genre!
Rédigé par : Zibeline | 10 janvier 2011 à 22:50
Ben moi j'aurais jamais cru qu'il existait un Rennes-Lille...
Rédigé par : Gwen | 18 janvier 2011 à 17:57
Bonjour (et bonne année)
Merci pour ce récit. Je suis par contre un peu en accord avec Lio, non sur la forme, mais sur le fond: quand les problèmes se multiplient, c'est un symptôme de mauvais fonctionnement quelque part dans la structure. (ce qui n'a rien à voir avec la motivation des acteurs, contrairement à ce qu'on peut raconter sur les forums du figaro par ex.)
Dans votre exemple précis, je remarque que:
-la SNCF ne semble pas avoir de plan de mobilisation de bus en IdF. Vu le trafic annuel, donc le risque d'incident, peut-être que des contrats cadres avec des compagnies de bus prévoyant une réserve mobilisable moyennant finance serait une bonne chose.
-le train de réserve existe mais n'est disponible qu'à Paris-ville, donc oblige à quitter la voie périphérique donc à être en retard par rapport aux travaux. Dans le plan d'immobilisation de la voie pour les travaux, y-a-t-il un plan d'urgence prévoyant une réaction à la panne d'un train sur la ligne? Dans le cadre de ces travaux, et de façon exceptionnelle, un ou plusieurs trains supplémentaires pourraient être mobilisés en réserve (coût à imputer aux travaux), pour répondre à ce risque.
-dernière piste: pour traiter une panne en soirée, vous devriez (tenter de) convenir avec quelques grands hôtels une convention d'hébergement, dans laquelle, moyennant finances, vous auriez possibilité de mobiliser des chambres. Vous pourriez également convenir (en interne) que passée une certaine heure, les passagers seront directement redirigés vers un hébergement local, même si c'est plus cher (pour vous).
etc...
J'espère que vous m'excuserez de faire un post long, ce ne sont que quelques suggestions, ce genre d'évaluation des défaillance est (en partie) mon métier (dans un autre secteur), néanmoins, pour faire un travail sérieux, il faudrait évidemment venir chez vous pour comprendre comment vous fonctionnez et quels moyens financiers la SNCF est prête à consacrer à ce genre d'incident.
A bientôt.
Rédigé par : Javi | 20 janvier 2011 à 09:03
Les propositions de Javi paraissent évidentes, mais il a tout dit quand il demande combien la SNCF est prête à mettre financièrement pour gérer ces problèmes. A mon avis, la SNCF n'est pas plus bête que les autres, mais c'est bien une question de moyens financiers et de choix de gestion.
Rédigé par : Zibeline | 24 janvier 2011 à 21:50
Exactement, Javi et Zibeline.
Tout ça repose sur des probas et de la compta de base:
La SNCF fait ce qu'on lui dit de faire. On lui dit d'économiser ? Elle économise, en tapant d'abord dans ce qui est le plus logique: les réserves, qui ne servent qu'au cas ou.
Ceux qui décident ça n'ont pas le choix, et ils savent parfaitement qu'en cas de problème, celui-ci sera plus difficile a résoudre...
C'est un choix.
Là ou cela me rend amer, c'est quand les gens reprochent ces dysfonctionnement et ce manque de moyens a ceux-la qui justement, les subissent, et réclament plus de moyens...
Mais on est pas a un paradoxe prés, dans ce pays...
Rédigé par : torp | 01 février 2011 à 06:07
Hum... Torp, ce n'est pas tant des économies que l'Etat demande à ses entreprises publiques, SNCF, RATP et autres, mais des bénéfices, comme si c'étaient des entreprises privées alors que les buts respectifs ne sont manifestement pas les mêmes.
L'Etat a des dettes, l'Etat réclame du pognon, d'où qu'il vienne.
Les Régions versent des subventions, et pas qu'un peu, à ces entreprises publiques pour en obtenir un service public de qualité, alors que cette qualité est sacrifiée sur l'autel de la rentabilité: j'aimerai bien savoir ce que pensent les présidents de Régions de voir une part de leurs subventions choir dans les gouffres de l'Etat au lieu d'être utilisée à notre service.
Joli tout de même comme impôt déguisé, comme détournement de fonds, non ?
Rédigé par : Georges | 01 février 2011 à 09:32
Vous ne m'en voudrez pas de répondre à Javi car je trouve son intervention pleine de bon sens mais que...
-la SNCF ne semble pas avoir de plan de mobilisation de bus en IdF. Vu le trafic annuel, donc le risque d'incident, peut-être que des contrats cadres avec des compagnies de bus prévoyant une réserve mobilisable moyennant finance serait une bonne chose.
--> hélas si : nous avons des partenariats/contrats/plans de mobilisation. De plusieurs sortes : 1/ la Ratp sur Paris (très utile pour rapatrier les voyageurs chez eux après la fermeture "normale" des transports en commun, 2/ des accords avec notre groupe (premier transporteur routier de France) et des spécialistes (qui interviennent pour Adp et les compagnies aériennes). Dans le cas qui nous occupe, les bus étaient disponibles mais pas de conducteurs "aptes" (n'ayant pas dépassé leurs heures autorisées de conduite journalière). Gloups.
-le train de réserve existe mais n'est disponible qu'à Paris-ville, donc oblige à quitter la voie périphérique donc à être en retard par rapport aux travaux. Dans le plan d'immobilisation de la voie pour les travaux, y-a-t-il un plan d'urgence prévoyant une réaction à la panne d'un train sur la ligne? Dans le cadre de ces travaux, et de façon exceptionnelle, un ou plusieurs trains supplémentaires pourraient être mobilisés en réserve (coût à imputer aux travaux), pour répondre à ce risque.
--> remplacer le train (en prenant une rame de réserve ou une autre, peu importe) n'était pas le problème. Quand vous avez lancé des travaux avec plus de 150 personnes de nuit, des kilomètres de voies à réparer ou carrément changer, des engins de travaux, etc... Il vaut mieux prendre en charge 500 personnes que décaler les travaux (qui n'ont pas lieu les jours de grande affluence cela dit au passage ; et nous n'avions pas non plus 500 personnes en rade ce soir là mais si cela avait été le cas, je sais calculer et comprendre).
-dernière piste: pour traiter une panne en soirée, vous devriez (tenter de) convenir avec quelques grands hôtels une convention d'hébergement, dans laquelle, moyennant finances, vous auriez possibilité de mobiliser des chambres. Vous pourriez également convenir (en interne) que passée une certaine heure, les passagers seront directement redirigés vers un hébergement local, même si c'est plus cher (pour vous).
--> La Sncf a été jusqu'à créer une filiale avec le Groupe Accor pour précisément faire ce que vous dites. Cela nous a largement simplifié la vie. Nous pouvons appeler l'équivalent d'une centrale de réservation et faire disponibiliser xx chambres d'hôtels (cela passe par les Mercure, Ibis, Novotel et Méridien...).
Sauf que quand c'est la période du salon de l'agriculture ou de l'automobile : il n'y a plus de chambres. Plus du tout. Sur tout Paris, indépendamment de nos accords (car nous téléphonons évidemment à tous les hôtels qui pourraient accueillir nos voyageurs).
Pensez-vous que le risque d'avoir besoin de chambres un jour J (hors pointes, hors risques identifiés) vaudrait le prix que la Sncf paierait pour réserver TOUS LES JOURS entre ... 50 et 100 chambres d'hôtels, et les payent ??? on nous reprocherait de mal gérer notre argent non ?
(...) il faudrait évidemment venir chez vous pour comprendre comment vous fonctionnez et quels moyens financiers la SNCF est prête à consacrer à ce genre d'incident.
--> J'espère avoir répondu un peu :
Rédigé par : ophise | 06 février 2011 à 15:22
@ophise: merci pour votre réponse!
Je savais en la faisant que vous aviez probablement en interne un certains nombre de dispositifs déjà opérationnels. Reste l'aspect financier: comme vous dites, on pourrait vous faire le reproche de mal gérer votre argent, et en même temps on vous fait le reproche de ne pas réagir de façon adéquate. C'est donc un arbitrage à rendre, et je suis loin de pouvoir le faire.
Mes encouragements à vous cependant pour continuer à faire face au quotidien avec les moyens à votre disposition. Et pour cet excellent blog!
Rédigé par : Javi | 09 février 2011 à 12:21
@liO!: L'espagne et l'Autriche (on aurait aussi pu prendre la Suisse, mais ce n'est pas en "Europe"), sont les pays ou le train est le plus subventionnés.
(Et ou il n'y a pas de Class action)
Mettre tous les dysfonctionnement sur les gréve ou l'attitude des cheminot et oublier le sous-investissement chronique est commode et évite de réfléchir.
Mais ça n'est pas la réalité.
L'exemple de la Grande-Bretagne est aussi trés intéressant.
Le niveau de service ferroviaire est en train d'y redevenir ce qu'il était avant 1993, mais ça coute 5 fois plus cher.
D'une part, l'infra est intégralement prise en compte par l'état (comme pour les autres modes, enfin !) et d'autre part, comme il n'y a plus de péréquation (ce qui rapporte renfloue ce qui coute) les compagnies privées se gavent, soit avec les prix des billets sur les lignes rentables, soit avec les subventions sur les autres...
Il y a des "class action" en GB ?
Rédigé par : Torp | 19 mars 2011 à 21:21