Confrontés à une contrariété lors de leur séjour en gare, mes chers voyageurs ont à leur disposition plusieurs points "accueil" où se renseigner, chercher consolation, geindre voire râler. L'organisation militaire* de la Sncf fait que les agents en première ligne peuvent se retourner si besoin, précision technique ou ambiance difficile, vers des responsables d'équipe, eux-même soutenus par le responsable des services en gare, tout cela avant d'en arriver à appeler à la rescousse le chef de gare (officiellement chef d'escale). Le tout de 5h30 à 00h30, 7 jours sur 7.
On est donc loin de la disette d'interlocuteurs ! Pour une grande gare parisienne, cette débauche d'échelons successifs arrive à résoudre environ 90% des problèmes. Restent les "cas" qui échoueront dans votre escarcelle de chef après avoir épuisé tous les recours à grands coups de "je veux voir votre responsable !" Généralement appelée par la radio, vous intervenez en dernier ressort, façon juge de paix, croisant très fort les doigts pour que l'esprit de Salomon vous inspire, l'expérience prouve pourtant que vous avez une chance sur deux de réussir...
Si le chef le dit...
Lorsque vous en êtes à vous déplacer c'est que votre client n'a pas été convaincu par les informations de vos agents. Dans l'exemple, tragiquement banal, d'un voyageur qui a raté son train mais dont le billet est "ni échangeable, ni remboursable", certains esprits têtus ne voudront pas en démordre : "il y a bien moyen de faire quelque chose !? Appelez moi un responsable". Délivrée par le chef de gare, la sentence n'en sera pas plus agréable mais enfin reconnue comme véridique. Dans le même esprit, exprimer de façon virulente son mécontentement à un agent est une chose, le renouveler à un responsable intermédiaire est déjà plus gratifiant mais arriver à faire venir le grand patron pour se lâcher est une juste prise en compte du désagrément subi... Bref, neuf fois sur dix, vous vous déplacerez pour dire exactement la même chose que vos collaborateurs, réaffirmer leur compétence et la validité de leur réponse, confirmer qu'il n'y a pas d'autre solution mais "si c'est le chef qui le dit"...
C'est elle la chef ???
Difficile à gérer, la remise en cause de votre fonction et de votre légitimité avec deux grandes raisons à ce refus de vous croire. En tête, les voyageurs du cas précédent qui ne se seront pas inclinés devant vos arguments et qui, à tort ou à raison, forts de leur bonne foi, voudront encore et toujours remonter plus haut : vous ne pouvez que les renvoyer au "registre des réclamations" et au service Clientèle (par courrier). Votre honneur est sauf.
Plus rare, l'incrédulité ou l'attitude de certains vous renvoit à des temps préhistoriques où l'on n'envisageait visiblement pas que la femme sorte de sa caverne pour aller faire rouler des trains... Comme il est donc aimable de réclamer "le vrai responsable" lorsque vous vous présentez dûment munie de tous vos attributs professionnels mais appartenant incontestablement au genre féminin ! Qu'il est délicat de demander des précisions sur le périmètre exact de vos responsabilités ("pas le chef de toute la gare quand même ?"). Comme le cliché s'exprime bien dans cette phrase :
- "je voudrais voir le chef de gare (long regard de haut en bas du corps de la dame) ... -hésitation-... ou le sous-chef ? "
Sachant que j'ai attendu 20 ans d'activités professionnelles diverses pour être confrontée au fait que j'étais une femme (?!), mon bon caractère a toujours un peu de mal à comprendre le sous-entendu, à déceler l'incrédulité, à accepter que cela puisse poser un souci... Peu importe, on se venge comme on peut et quelle douce - et intime - revanche de préciser les choses, car n'en déplaise :
"oui, le chef c'est moi ! "
.
* Selon une légende interne, le Général de Gaulle aurait déclaré que "la Sncf c'est comme l'armée, la discipline en plus"... la chose est communément prise comme un compliment par les cheminots :)
Oui bon, t'es le chef, d'accord, mais pas d'une VRAIE gare, quand même q:^) ???
Rédigé par : Saoulfifre | 06 septembre 2007 à 10:36
Cheffe de gare, que c'est bon de te retrouver !
Rédigé par : mirza | 06 septembre 2007 à 10:42
dites donc vous là, je voudrais voir le responsable du blog sivouplé, c'est pour râler que ça poste pas beaucoup là dedans hein!
^^'
Rédigé par : a n g e l | 06 septembre 2007 à 15:08
C'est vrai, ça, et pourquoi pas une femme présidente de la SNCF tant qu'on y est ? ;~)
Rédigé par : Tant-Bourrin | 06 septembre 2007 à 20:16
Bon retour en gare ! Moi, ce que je trouve le plus rigolo c'est les réunions de chantier quand on est une fille et que les entrepreneurs cherchent des yeux à qui ils doivent s'adresser.
Rédigé par : Gwen | 06 septembre 2007 à 20:47
Y'a des femmes chef de gare???
Rédigé par : pousse manette | 09 septembre 2007 à 03:05
@ SF : d'une "vraie" gare ça irait encore mais d'une "grande" gare là faudrait voir à pas trop pousser non plus ! :)
@ Mirza : c'est ton compliment qui me fait plaisir !
@ Angel : le chef fait ce qu'il veut hihi et en l'occurence plein d'autres choses...
@ TB : t'es pas un peu ouf toi ??? Une femme présidente de la Sncf ???!!! Heureusement que l'on ne verra pas ça de notre vivant !
@ Gwen : oh oh des réunions de chantier ? des entrepreneurs ? tout ça près de ma campagne qui a de lourds travaux en gestation depuis longtemps ??? Vous m'intéressez voisine !
@ Pousse manette : tout se perd ma brave dame, y'a même des femmes conductrices de métro !!! ;)
Rédigé par : ophise | 09 septembre 2007 à 10:33
Ouais ouais ouais!
Elle est rentrée de vacances ouaiiiiiiiiis!!
Rédigé par : Madame Patate | 10 septembre 2007 à 13:25
Hein? Tu es une femme?
(lorsque j'arrive sur http://ophise.typepad.fr/trains_et_pissenlits/,
- je vois bien la dernière note tout en entier
- mais pour voir les commentaire, faut que je clique sur commentaires
- et je vois pas de flèche pour aller à la note précédente.
Faut que je voie - ou que tu me dises - si ça peut se configurer comme on veut)
(les autres, faites pas attention, on parle entre filles)
Rédigé par : mamazon | 13 septembre 2007 à 14:16
Mamazon (vi vi faites pas attention) : t'as pas tort :)
La page avec les commentaires directs en fait elle s'affiche quand je clique depuis netvibes... et là j'ai bien les chtites flèches pour circuler dans les notes. Bon je vais voir dans le ventre du blog ce qui est paramétrable et je te dis quoi (par mail peut être hihi)
Rédigé par : ophise | 14 septembre 2007 à 10:06