Trains et pissenlits

Périmètre de sécurité

Nul n'est supposé l'ignorer, la France est au niveau rouge du plan Vigipirate destiné à protéger ses intérêts face au terrorisme international. Une fois cette platitude  exprimée, il s'avère que la chose a des conséquences quotidiennes et parfois importantes pour le chef de gare. Entre la prévention, la suspicion et la levée de doute au moindre risque, les trains à l'heure sont un impératif bien discutable...

Des voyageurs informés

Les attentats à New York en 2001 mais surtout le 11 mars 2004 en gare d'Atocha à Madrid sont passés par là : la protection de tous s'appuie sur la vigilance de chacun. Difficile de passer dans une grande gare sans entendre une annonce pour rappeler que "merci de signaler tout colis ou bagage abandonné aux agents Sncf". Une fois à bord du train, les contrôleurs rappellent eux-aussi ce nouveau dogme ; ces mêmes annonces sont systématiquement complétées par la précision que "l'étiquetage des bagages est obligatoire" (les dites étiquettes étant disponibles gratuitement). Des affiches "attentifs ensemble" sont parsemées de-ci de-là sur le chemin des plus grandes transhumances : il y a bel et bien une "légère" pression sécuritaire en gare !

Des forces de l'ordre sur les dents

Militaires en treillis camouflage et fusil mitrailleur au poing, brigades de la police des transports urbains, gardiens de la paix du commissariat d'arrondissement, équipes de la gendarmerie nationale, douanes, surveillance générale (police ferroviaire) : ce n'est plus une gare, c'est une caserne ! Ces différents représentants des forces de l'ordre circulent, surveillent, vigilent à longueur d'année nos couloirs, salles des pas perdus et d'attente, plate-formes et quais : on se salue poliment entre porteurs de casquettes mais les préoccupations des uns et des autres sont aux antipodes car...

Des périmètres de sécurité en voici en voila

Entre les voyageurs, bien informés donc, qui s'en vont signaler la moindre valise égarée et les forces de l'ordre toutes à leur vigilance (et à une certaine routine ennuyeuse), les alertes vont aller croissant et multipliant ! C'est ainsi que le chef de gare vaquant paisiblement apprend qu'un périmètre de sécurité est en train de s'instaurer dans un coin ou un autre de son territoire. A vous les joies de saisir vos rouleaux de rubalise (les rubans rouge et blanc destinés à délimiter une zone) et de courir vers les lieux du crime potentiel pour essayer 1/ d'estimer et 2/ de limiter les dégats ! L'objet du délit se répartit en deux catégories : le colis suspect et le bagage abandonné. La subtile distinction tient tout simplement à la présence (ou pas) d'une étiquette sur la chose (ce qui explique par ailleurs notre acharnement à pousser les voyageurs à identifier leurs affaires). Quand étiquette il y a, n'écoutant que votre courage, vous vous approcherez de la valise ou du sac, releverez le nom du maudit propriétaire et ferez passer d'urgence des annonces en gare enjoignant "Monsieur ou Madame Xyz à venir chercher son bagage au guichet 53". Dans le meilleur des cas, l'oublieux client se présente, se fait vertement semoncé voire verbalisé par les forces de l'ordre et fin de l'histoire. Si pas d'étiquette ou pas de personne se présentant pour récupérer l'objet étiqueté, c'est parti pour le grand jeu : périmètre de sécurité élargi encore et toujours plus, appel des services de déminage, explosion... Comme chef de gare vous aurez alors commencé d'éminentes transactions diplomatiques car le risque majeur à vos yeux est le blocage complet ou une mauvaise organisation de l'évacuation de votre gare...

Négociations acharnées

Première urgence, tenter d'identifier celui des forces de l'ordre qui mène le bal. Vu le nombre d'entités sur place, vous n'êtes pas sortie de l'auberge : est-ce celui à la radio ? celui au portable ? celui au plus grand nombre de barrettes sur l'épaule ??? En général, ils sont finalement plusieurs, coopérant tant bien que mal avec leurs différents postes de commandement respectifs et ne faisant rien pour être reconnaissables... C'est bien dommage car votre souci, à vous, est d'arriver à ce que l'incontournable périmètre de sécurité ait le moins de conséquences possibles sur le bon fonctionnement de votre gare ! Fermer les deux accès principaux vers l'extérieur : noooooon !!! Boucler l'accès des quais : pas çaaaaa !!! Refouler tous les voyageurs en provenance des lignes Rer : pitiéééééé !!! Attention, il ne s'agit pas d'une imbécile obsession à faire tourner la boutique (et faire partir les trains à l'heure) mais bien de l'angoisse d'éviter les mouvements de foule, descentes sur les voies, embouteillages dans les souterrains etc... inquiétude que les forces de l'ordre estiment, de leur côté, plutôt futile comparée à un danger d'explosion de colis piégé. A chacun ses priorités mais comme, au fil des mois, vous voyez se succéder les périmètres de sécurité pour sacs de livres, de victuailles, de vêtements et autres valises inoffensives, votre sens du risque s'émousse ! Lorsque vous jouez vraiment de malchance, les militaires et consorts exigent l'arrêt des circulations : à vous d'essayer de les convaincre que la sécurité vous semblerait plutôt d'expédier vite fait les trains prêts au départ pour mettre autant de personnes à l'abri ; le plus vite possible, le plus loin possible de la gare... Hélas... Vous devrez souvent attendre l'intervention de votre supérieur, en liaison téléphonique directe avec le ministère de l'Intérieur ou des Transports, pour arriver à faire entendre votre point de vue...

Loin de moi l'idée de remettre en cause l'importance de la vigilance dans les lieux publics, plutôt le souhait que les conséquences d'un périmètre de sécurité dans un endroit où circulent plusieurs milliers de personnes soient mieux estimées, ainsi peut-être - j'abuse un peu - qu'une meilleure estimation des risques liés aux objets abandonnés (un sac transparent laissant clairement apparaitre des journaux mérite-t-il vraiment de bloquer un quai et de voir les clients descendre sur les rails ???). Il ne serait probablement pas correct de rêver d'être prévenue lors de la découverte d'un colis suspect ? Il doit être tout à fait déraisonnable d'imaginer que, jamais au grand jamais, les services de déminages ne puissent intervenir sans que les responsables de la gare n'aient eu le temps de faire passer des annonces pour prévenir le public et les agents de l'imminence d'une explosion ??? L'humeur est un tantinet aigre, désolée...

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Voyages de personnalités

La chronique "pipole" du chef de gare : les célébrités aussi prennent le train ! Les voyages officiels n'étant plus ce qu'ils sont, la majorité des personnalités qui passent en gare le font à titre privé sans organisation particulière. Le plus souvent ce sera donc le hasard qui vous mettra en face d'une star, à moins que les indiscrétions ne fusent sur les radios de la gare ou que, beaucoup plus rarement, on ait pris la peine de vous prévenir officiellement car quelques petites perturbations sont à prévoir. Petit aperçu de ma modeste collection personnelle...

Célébrités du petit ou du grand écran

En général particulièrement discrets, ils sont pour moi l'occasion de mesurer le temps qui passe et ma crasse ignorance des nouveaux talents qui montent. En exemple, l'excitation que génère chez mes collègues le passage en gare des acteurs d'une série Tv qui se déroule dans le Sud de la France et dont j'ignore tout... A chacun son truc, je préfère chérir le souvenir du jour où l'incomparable voix de la reine Mahaut m'a figée nette ! Jeanne Moreau sur mon quai, qui me parle derrière ses lunettes noires : quel dommage d'avoir un jour décidé de ne jamais au grand jamais importuner une personne célèbre, même de mon Panthéon personnel... j'en serai quite pour l'accompagner à sa place et la saluer d'un discret "bon voyage mademoiselle" histoire de marquer le coup... Moins d'émotion pour Jacques Higelin, Jean-Claude Brialy, Yves Lecoq, David Douillet ou Jean-Claude Domenec, mais toujours la même attitude de service, genre "je n'ai rien remarqué", car tout le monde a bien le droit de prendre le train tranquille ! Le plus difficile dans l'affaire étant d'obtenir la même retenue des agents qui se laisseraient bien aller à demander des autographes... Allons, allons, on se tient !!!

Têtes couronnées et chefs d'Etat

Soyons honnêtes : point de grands monarques ou dirigeants à mon palmarès ! Pour ceux-là, le bureau des "voyages de personnalités" aurait fait le gros du travail avec les services du protocole et je n'aurai rien vu du tout... En revanche, les voyages privés des uns ou des autres mettent parfois un peu d'ambiance en gare même si nous ne sommes pas supposés fournir de prestations particulières. A côté de quelques Présidents en exercice (Gabon, Suisse et autres), j'ai un faible pour les déplacements de la famille royale marocaine. Frères ou soeurs de Mohamed VI, les princes ou princesses de la dynastie Alaouite passent régulièrement dans ma petite gare et suscitent l'enthousiasme de nombreux agents originaires du Maroc. C'est à celui qui se mettra le plus en quatre pour aider, accompagner, saluer les honorables visiteurs qui semblent touchés de cet accueil et font preuve d'une grande gentillesse... C'est un peu jour de fête et il faudrait voir à ne pas trop gacher l'ambiance. Pour le chef de gare, la tache va donc se résumer à trouver un volontaire pour prévenir les contrôleurs de la présence de gardes du corps armés dans le train : voici une demande toujours satisfaite et avec le sourire encore !

Candidats à l'élection présidentielle

On est d'actualité ou on ne l'est pas... En tant qu'agent d'une entreprise publique, je suis soumise à un certain devoir de réserve mais pour certains passages en gare j'ai la moutarde qui me monte légèrement au nez ! Loin de moi l'idée d'émettre un avis sur le fait que certaine candidate d'extrême-gauche voyage en 1ère classe, ce qui est loin d'être un secret et son droit le plus strict, d'autant plus qu'elle le fait en petite compagnie, toute tranquillité et sans aucun trouble à l'ordre public ! Non, l'objet de mon ire serait plutôt un candidat, récent ancien ministre de l'intérieur, qui trouve judicieux de partir de "ma" gare avec tambours et trompettes... Pour avoir dû subir la chose déjà deux fois ces deux derniers mois, je trouve quand même surprenant que l'action tout à fait banale de monter dans un train entraîne la présence d'une bonne quarantaine de photographes, cadreurs de télévision et journalistes de tous poils ! Lesquels, crépitant et piétinant, attirent inévitablement l'attention des voyageurs et autres personnes présentes en gare ce qui nous fabrique tout de suite un bel attroupement. Le héros de la fête (le monsieur qui va monter dans un Tgv, un truc de "ouf" quand on y pense) se retrouve donc encerclé à serrer des mains et saluer les badauds ; déjà qu'il n'avançait pas vite, il n'avance plus du tout, les minutes passent, le chef de gare commence à se demander s'il serait vraiment grave que l'ancien ministre de l'Intérieur rate son train ??? A grands coups de sifflets (et pressions énergiques sur les discrets agents de sécurité du candidat), immortalisé par les flashes et caméras, voici votre homme qui franchit la porte de la voiture (clic), passe la porte d'intercirculation (clac) et s'assoit à sa place : ouuuuuf ! Mais sur le quai, l'affaire continue car il s'agit maintenant pour les professionnels de capturer cette actualité brulante au travers de la vitre du train et de ne pas en perdre une miette... Ce ne serait pas grave s'ils ne devaient pas eux-aussi embarquer ! Mais dans leurs têtes, une bonne photo vaut bien un petit retard ??? Eh bien non ! Ils s'affoleront au dernier moment, courant à toutes jambes vers la dernière porte du train encore ouverte et empêchant le contrôleur de donner le départ dans leur élan... Les agents de quai et le chef de gare présents seront parfois obligés de pousser la presse comme dans les métros japonais pour arriver à faire rentrer tout le monde... L'honneur est presque sauf : le train ne prendra pas plus d'une ou deux minutes de retard, il vous faut avouer que vous aviez clairement précisé dès le début de l'aventure qu'il n'y aurait... aucune tolérance !

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Décalage horaire

Dimanche 25 mars, réveil à 4 heures (enfin 5, selon si l'on a mis sa montre à l'heure avant ou après, bref !) pour aller jouer avec les petits trains dans ma petite gare... Sieste de 15 à 18 heures... Semaine à venir sur le même rythme : en marge du changement d'heure qui touche tout le monde, il est "des petits arrangements avec le temps" spécifiques aux cheminots en horaires décalés.

Faire rouler les trains 365 jours sur 365 et 24 h/24

Bah oui ! Pour faire tourner la baraque, rouler les trains s'entend, il faut bien du monde tout le temps ! Pour être honnête, en gare il nous faut vraiment des agents tous les jours de la semaine, mais un peu moins la nuit. Sortis des trains de nuit et de tardives destinations "banlieues" l'ambiance s'allège considérablement après 21 heures. Malgré tout quelques cheminots sont nécessaires pour superviser le nettoyage des voies - recouvertes ad libitum d'emballages, bouteilles et canettes vides, billets de trains et autres prospectus ; le nettoyage des sols - carrément plus facile sans voyageurs ; le nettoyage des rames (qu'est-ce-qu'on nettoie) ; la vérification du bon fonctionnement des installations - ascenseurs, escalators, écrans sur les quais, composteurs et autres automates ; bref ça bosse ! Il s'agit également d'être vigilants sur les trains vides qui n'arrêtent pas de circuler : retour aux ateliers pour révisions mécaniques ou arrivée en gare pour départ du lendemain, la gare est fermée mais des trains roulent encore et toujours...

En roulement ou à la réserve 365 jours sur 365 et 24 h/24

L'organisation du personnel pour couvrir tous ces jours et ces nuits est évidemment assez fine. Elle se répartit entre les agents en "roulement" (planning prévu à l'avance et répétitif sur l'année) et ceux de "réserve" (qui viennent remplacer les premiers pendant les repos, congés, maladies...). Pour revenir à nos moutons et donc au chef de gare, ses horaires sont conçus entre matinées (6h / 14h), journées (11h30 / 19h30) et soirées (16h30 / 00h30). Le rythme est habituellement le suivant en roulement : quelques matinées (entre 3 et 5 de suite), deux repos, quelques soirées (de 3 à 5), deux ou trois repos. Il y a des petits veinards qui squattent le roulement de journée et qui ne font que les 11h30/19h30, je blague, car c'est évidemment samedi et dimanche compris. L'avantage majeur est que le planning est prévu très en avance : chacun connait son programme pour les 6 mois à venir. Pour ceux de la réserve - votre servante - c'est plus aléatoire puisque, par définition, nous venons en remplacement de nos collègues. En général, je sais à peu près ce qui m'attend dans les quinze jours à venir mais après... surprise ! Sachant que le temps de travail est annualisé (débrouillez vous pour trouver ce que ça veut dire), le suspense porte surtout sur les week-end : en gros on doit avoir un samedi et un dimanche "ensemble" tous les 5 week-end mais avec l'annualisation la notion est élastique. Ainsi, j'avais été jusqu'ici plutôt gâtée mais, ces derniers temps, j'ai cumulé des séries de 6 journées de travail entrecoupées de repos qui ne comprenaient pas de week-end complets (ben tiens !) ; ça donne à peu près ça pour le dernier mois :

Lu	Ma	Me	Je	Ve	Sa	Di	Lu	Ma	Me	Je	Ve	Sa	Di
-	s	s	s	s	j	j	-	-	-	m	m	m	m

Lu	Ma	Me	Je	Ve	Sa	Di	Lu	Ma	Me	Je	Ve	Sa	Di
j	j	-	-	-	m	m	s	s	s	s	-	-	m

(Légende : s = soirée, j = journée, m = matinée). Mea culpa, j'ai bien conscience que ce sujet à l'air un peu austère à voir comme cela mais tout cela à des conséquences très concrètes...

Savoir quel jour on est 365 jours/365 et 24 h/24

Le résultat des courses est, à titre personnel, une perte permanente de repères et un décalage horaire à l'année. Après 20 ans de travail "classique" sur le rythme 5 jours travaillés pour 2 de repos, le passage aux horaires décalés, même depuis plusieurs mois, me désoriente totalement. Point tant les horaires en eux-mêmes (grâce à une capacité de s'endormir quasiment à volonté pour laquelle je remercie à genoux ma maman, mon papa et leurs bons gènes) mais le décalage sur les jours de la semaine... je frôle l'alzheimer ! Se réveiller un jour de repos avec l'idée, logique quelque part, que l'on est un samedi matin alors que la maisonnée est déjà partie vaquer à ses occupations parce que l'on est lundi... bon ! Savoir que l'on va pouvoir faire ses démarches administratives en toute tranquillité un jeudi mais dormir toute la journée parce que l'on a finit à 4 heures du matin... on fera avec ! Enchaîner une journée (arriver au travail à 11h30) après une soirée (départ la veille à 00h30 si les trains étaient à l'heure) et avoir ainsi l'impression d'avoir dormi sur place : on s'y fait ! Partir en pleine nuit dans les rues hivernales de Paris avec les hordes de fêtards du dimanche matin en s'étonnant à chaque fois que tous ces gens soient dehors en pleine semaine... on s'habitue...

Mais m'avoir fait bosser ce dimanche 25 mars à 6 heures, en me piquant en plus une heure de sommeil, alors que c'est mon anniversaire : là je dis "la vie est trop injuste" !!!

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PS : l'organisation "horaire" décrite ici varie d'une gare à l'autre et n'a valeur que d'exemple

Accueil en gare - opus 1

Parmi les grandeurs et servitudes du métier de chef de gare, on n'oubliera pas l'encadrement de troupes, plus ou moins nombreuses, qu'il faut encore et toujours encourager à se dévouer pour accueillir nos clients. Reconnaissons tout de suite que nous avons là de grands progrès à faire et fermons le ban de la langue de bois pour passer à la vraie vie : l'accueil c'est pas de la tarte !

Pour les voyageurs : le stress

Alors que prendre le train n'est tout de même plus une grande aventure au 21ème siècle, l'immense majorité des voyageurs occasionnels plonge dans un drôle d'état infantile dès le premier pas en gare... Après étude totalement empirique sans résultats significatifs de quelque sorte, je n'ai que le stress pour expliquer cette bizarre regression d'adultes qui tous les jours travaillent, conduisent une voiture, gèrent leurs comptes en banque, éduquent des enfants, bref : font des choses bien plus compliquées !!! Mais... inquiétude de devoir s'orienter dans un (grand) espace inconnu ; peur de rater le train ; raisons personnelles d'excitation ou de tristesse quand aux motifs du voyage ; besoin de faire confirmer par un humain ce que les papiers et panneaux indiquent : il faut rassurer, informer, préciser, guider, ...

Pour les agents : la routine

A l'opposé, le cheminot est, par définition, comme chez lui dans sa gare. Il en connait les moindres recoins et raccourcis (passez par la cour extérieure vous irez plus vite), les équipements (n'allez pas par là, l'ascenseur est en panne), les pièges (attention c'est la voie C pas la voie G), les astuces (vous trouverez des chariots à bagages à la file d'attente des taxis), etc... Allez comprendre pourquoi ils s'inquiètent tous comme ça les clients ??? Par ailleurs, les questions sont quasiment identiques d'un voyageur à un autre ou alors un peu... brouillées par l'angoisse : "à quelle heure part le train de 15h ?" ou "la voie A c'est celle avec un panneau A ???" ; amusant mais interdit de sourire ou de galéger. Sans oublier que, pressés d'attraper leur train, les voyageurs ont la facheuse tendance d'oublier de dire bonjour ou merci, ce qui tend à contrarier l'agent à qui l'on demande d'appliquer le célèbre SBAM (sourire, bonjour, au revoir, merci)...

Légèrement stressés d'un côté, légèrement blasés de l'autre : on ne part pas sur les meilleures bases...

(à suivre)

Train supplémentaire : mode d'emploi

A chacun son truc et sa vision personnelle du summum de sa profession, pour moi créer de toutes pièces un train supplémentaire reste un "must"... Evidemment, cela ne se fait pas tous les jours et il faut de sérieuses raisons pour en arriver là. L'on citera en exemple l'affluence de voyageurs ou, rarissime, la vente de billets pour un train qui n'existe pas (!) avec, dans les deux cas, une cohorte de clients en règle qui veulent partir et pour lesquels il va falloir faire quelque chose dans les deux heures à venir ! Alors que le moindre train est en général prévu de longs mois à l'avance, le chef de gare va pouvoir exprimer là toute sa créativité pour peu qu'il ait du goût pour les casse-tête...

Trouver un train

Pour plus de facilité nous retiendrons l'exemple d'un Tgv (pour les trains classiques prévoir deux fois plus de travail sachant qu'il faut trouver des voitures ET une locomotive). Votre gare est pleine de rames, le chantier (garage) à proximité aussi, il suffit donc de mettre la main sur un train - propre de préférence - qui n'a rien de prévu dans les heures qui viennent. Bien. Prévoir que ses toilettes aient été vidées moins de 72 heures auparavant (délai incompressible de vidange des cuves). Jouable. S'assurer que son kilométrage lui permet de couvrir le parcours que vous envisagez avant son retour à l'atelier (comme les voitures, les trains ont des visites obligatoires tous les x xxx kilomètres). Ca peut se faire. Si toutes ces conditions sont remplies, vérifier que la date limite (les visites obligatoires sont basées soit sur le kilométrage, soit en nombre de jours eh eh) est encore bonne... Voilà. Trouver un conducteur pour amener la rame en gare si elle était au garage : ça c'est fait !

Mettre la main sur un conducteur

Malgré le nombre hallucinant de cheminots (humour), le conducteur de train est une denrée rare. Enfin, entendons-nous bien : le conducteur disponible car leur planning est soigneusement préparé à l'avance (aller-retour, repos, ...). Vous avez toutefois une "réserve" à disposition : un conducteur qui est précisément programmé pour rester à disposition toute la journée et partir au pied levé si besoin. Pour peu qu'il connaisse la ligne de chemin de fer sur laquelle vous voulez envoyer votre train supplémentaire vous avez gagné. Sinon, il va falloir chercher l'oiseau rare soit un "mécano" n'ayant pas de voyage prévu, n'ayant pas dépassé son nombre d'heures de service (11h maximum en gros) par jour et habilité à circuler là où vous voulez l'expédier (car les conducteurs doivent non seulement connaître le matériel mais également les spécificités de la voie et des installations). Allez, c'est votre jour de chance, passons à l'étape suivante !

Compléter avec les contrôleurs

Eh oui... pas de contrôleur, pas de Tgv ! Non point pour aller vérifier les billets des voyageurs et éventuellement verbaliser mais pour assurer la sécurité des voyageurs, sa première mission ! En cas de pépin sur la ligne, de panne, de malaise d'un voyageur, d'accident, ... c'est le contrôleur qui interviendra ; donc : trouver un contrôleur (en cas de Duplex, Tgv à deux étages, deux contrôleurs, c'est comme ça...). Même motif et même punition que pour les conducteurs : ils doivent être disponibles, ne pas avoir dépasser un certain nombre d'heures de travail, connaître le matériel et les lignes... Si vous n'arrivez pas à trouver votre bonheur, vous pouvez toujours faire appel à des cadres "habilités" pour accompagner votre train : pas très bien vu mais efficace.

Demander la permission et un horaire

Attention, nous ne sommes pas dans le politiquement correct : il aurait fallu commencer par là ! Mais l'expérience prouve que vous serez mieux reçue en proposant votre joli train au complet (matériel, conducteur, contrôleur) alors vous appelez les instances supérieures pour faire votre offre de train "prêt à partir" et là... il va falloir attendre que l'on trouve une petite place pour le faire rouler. Sur certaines lignes à grande vitesse, les trains se succèdent à 3 minutes les uns des autres aux heures de pointe : difficile d'en insérer un à la "va comme je te pousse". Cela demande quelques études et calculs : les hommes de l'art s'y attellent. L'exercice sortant un peu tout le monde de sa routine, on vous trouve en général un horaire ainsi que - top du top - un numéro de train (puisqu'il n'existait pas il faut bien lui en attribuer un).

Voilà... le temps que tout cela se retrouve en gare, que l'on pancarte le train (affichage des numéros de voitures et de la destination), qu'on l'affiche sur le tableau des départs et votre "bébé" sera devenu un train normal à faire partir à l'heure inventée pour lui... La pression va retomber mais quelle bonne journée : un train ça ne s'invente pas comme ça et vous n'êtes pas à moitié fière d'avoir réussi ce coup-là !

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Illustration : copyright wikipedia

Problèmes de réservation : connais pas !

La tendance ferroviaire en France est de plus en plus aux trains à réservation obligatoire (Tgv et Téoz) dont le principal atout commercial est de garantir une place assise à chaque voyageur. Théorie séduisante que la réalité s'acharne malheureusement à contrarier car dans la pratique, le chef de gare doit régulièrement arbitrer la répartition des places que ce soit pour deux clients se présentant pour le même siège ou, plus aventureux, pour un train au grand complet.

Au cas par cas : "même pas mal" !

Pour bien comprendre la relative décontraction du cheminot face au problème, quotidien, de deux voyageurs se disputant la même place il faut - comme lui - être bien convaincu que la "double-réservation" n'existe pas ! Quoiqu'on puisse lire à gauche ou à droite et malgré les rumeurs relayées sur le sujet : vendre deux fois une même place de train est im-po-ssible !!! Et dans les cas, rarissimes, où deux clients sont bel et bien en possession d'un billet identique c'est tout simplement que l'un des deux n'est pas en règle (et je me garderais bien d'aller plus loin pour ne pas susciter de vocations...). Cela dit et bien dit, l'affaire se dégonfle donc d'elle-même à la lecture attentive du billet qui révèle soit une erreur de voiture dans le train, d'horaire de train ou, très souvent, une erreur de date. L'histoire n'allant pas plus loin, je saisis l'occasion pour vous conseiller de lire le délicieux texte commis sur ce point par un fidèle voyageur...

Replacer tout un Tgv : "allo maman bobo" !

La (mini) catastrophe se présente essentiellement sur les Tgv qui ont été construits au fur et à mesure du développement des lignes à grande vitesse et qui donc, d'une génération sur l'autre, ne comprennent pas le même nombre de voitures, de places et, évidemment pour le Duplex, d'étages. Le moindre changement de matériel est donc susceptible de perturber la bonne installation des voyageurs. Deux grandes familles de migraine à disposition...

"On" s'est trompé lors de la vente des billets : les voyageurs sont en possession de billets pour un type de train et l'on sait déjà que cela ne sera pas celui-ci qui roulera. Moindre mal ! Les services compétents (si, si !) vont éditer des "listes de reclassement" : le chef de gare - reconnaissant - aura ainsi à disposition, voiture par voiture, la liste des reports de places. Le contrôleur lui-aussi reçoit normalement le précieux document, par mesure de prudence vous irez le voir sur le quai pour vérifier qu'il est au courant (c'est que ça se balade beaucoup les contrôleurs) puis vous partagerez avec lui la joie de réorienter les clients et voila l'affaire dans le sac !

Beaucoup plus douloureux, le Tgv qui arrive en gare n'est pas du modèle que l'on attendait.. ! Quelques noms d'oiseaux volent... Il n'empèche qu'il va bien falloir gérer le souci : dans un premier temps, se jeter sur l'ordinateur pour avoir une idée du nombre de voyageurs attendus sur ce train et vérifier que le nouveau matériel comprend suffisamment de places. A peu près en même temps (l'heure tourne et le défi consiste à malgré tout faire partir le train à l'heure selon votre obsession personnelle), faire le compte des troupes disponibles car c'est ce qui va définir la tactique. Bonne pioche : vous avez à disposition les agents de "l'accueil-embarquement" (chronique à venir) que vous allez recruter sans scrupules. En les disposant à chaque porte du train avec un plan de la voiture ils pourront replacer les voyageurs au fur et à mesure (on coche les places prises et quand la voiture est pleine on renvoit vers la suivante, simple et efficace). Mauvaise pioche : vous n'avez pas assez d'agents pour l'opération précédente et il va falloir gérer la chose par des annonces sonores sur le quai ce qui, d'expérience, n'est pas la panacée pour gérer plusieurs centaines de personnes... Dans tous les cas de figure, vous avez (encore) couru rejoindre le ou les contrôleurs qui viennent eux-aussi de découvrir la surprise de dernière minute et qui attendent de pied ferme vos solutions. L'option "annonces sonores" vous vaudra peut être un accueil frisquet mais tout le monde va remonter les manches et s'y coller !

L'immense majorité des replacements de dernière minute se passe bien, les voyageurs craignent avant tout de rester sur le quai et vos propositions de nouvelle place sont plutôt les bienvenues ; évidemment vous ne pouvez pas garantir le sens de la marche ni le placement côte à côte ; cela vous vaut quelques récriminations ... justifiées ! Et si vraiment cela chauffe trop fort, vous avez une arme secrête : proposer à vos clients de les replacer à la place de leur choix dans le train suivant ce qui suffit en général à calmer les ardeurs. On jettera un voile pudique sur les périodes de grands départs où tous les trains sont complets et le replacement impossible : à chaque jour suffit sa peine !

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Plaies et bosses

Dans chef de gare, prenons "gare" : espace muni des quais adéquats où des voyageurs arrivent et partent dans diverses machines ferroviaires, achètent des titres de transport et autres denrées, boivent un café, lisent un journal et, comme n'importe où ailleurs, tombent, se cognent, se blessent, ont des malaises, meurent parfois...

Des chutes en cascade

Quotidiennes et plus ou moins sanglantes, on en compte environ deux tiers en gare pour un tiers dans les trains (statistiques personnelles totalement empiriques). Sur la terre ferme, on n'attirera jamais assez l'attention des voyageurs sur les risques encourus à se lancer dans un sprint pour attraper son train sans se méfier du quai glissant ; à prendre les escalators avec de nombreuses valises ne demandant qu'à verser ; à baguenauder le nez au vent alors que d'aucuns sèment leurs bagages comme autant d'embuches ! Dans les trains, les grands classiques consistent à rater la descente sur le quai, à tomber dans l'allée (wanted : bagages mal rangés) et à se louper dans les escaliers dans les Tgv Duplex... Quoiqu'il en soit, les radios vont crépiter, les pompiers vont être appelés et le chef de gare se précipitera constater les dégats et apporter son soutien moral. Oserai-je avouer qu'une chute dans le train est un tantinet plus préoccupante pour le cheminot car elle risque de retarder le départ ??? Malheureusement... oui ! A savoir que les premières idées qui fusent dans votre tête sont alors : "la personne va-t-elle pouvoir partir ? Sera-t-elle en état d'être descendue du train où faudra-t-il la soigner sur place ? Allons-nous devoir attendre longtemps l'intervention des services d'urgence ?" De la difficile cohabitation de la compassion et de la ponctualité... Cerise sur le gâteau, quand le blessé aura été pris en charge, que vous aurez laborieusement rédigé le "rapport d'accident de personne" et que tout sera rentré dans l'ordre, vous aurez encore à faire venir le nettoyage pour les éventuelles taches de sang sur le quai ou dans le train (pour éviter une nouvelle chute ? Non, je plaisante) !

Crises et syncopes

Diabète, épilepsie, hypoglycémie, claustrophobie : on tourne de l'oeil facilement dans votre gare ! Le souci : la personne inconsciente est bien en peine de vous dire ce qui lui arrive... Radios, pompiers, chef de gare, la même procédure que pour les chutes se met en place mais elle se conlut en général par une hospitalisation. Là, vous n'êtes pas d'une grande utilité, les pompiers connaissent les accès à la gare, déploient leur brancard et s'évacuent rapidement : une affaire rondement menée. Maglré tout, le chef de gare ne peut s'empêcher de ruminer un peu sur deux-trois motifs habituels de malaise : les futures mamans qui s'effrondrent à leur arrivée en gare car elles ont voyagé debout tout au long de leur trajet (on imagine que d'autres voyageurs étaient assis confortablement ?) ou les voyageurs qui partent sans aucun médicament alors qu'ils connaissent leur pathologie et ses risques (avoir sa carte de diabétique sur soi mais ne pas prendre de petit-déjeuner franchement : est-ce bien raisonnable ?)...

Urgences vitales

Heureusement rarissimes ! Et ne tombant pas forcément lors de votre présence en gare : ouf ! Mais inévitables sur le long terme... Alors que vous pensez avoir affaire à un malaise "classique", les pompiers ont déjà appelé le Samu, votre salle des pas perdus se transforme en épisode de série Tv hospitalière, la foule s'amasse autour des sauveteurs : c'est mal parti ! Pour l'unique urgence vécue à titre personnel, nous avions fait appel à des agents d'accueil munis de couvertures (!) pour dresser tant bien que mal un paravent, un périmètre d'intimité, autour des urgentistes... Le chef de gare s'occupe alors essentiellement de la famille ou des accompagnants de la personne tout en réquisitionnant les forces de l'ordre pour assurer, encore une fois, un peu de tranquillité autour des manoeuvres de réanimation. Quand le malade est évacué par les secouristes, nous ne savons pas toujours s'il s'en sortira ou pas... Le pire est, bien évidemment, quand le corps reste sur place en attendant les pompes funèbres... Si, par comble, tout cela est arrivé dans un train il faudra transborder tout le monde car l'endroit doit être condamné pour la Police. Difficile à vivre dans tous les cas, que l'on ait déjà vécu cela à titre personnel ou qu'on le redoute, que l'on soit parent et voit un enfant partir sous ses yeux ou l'inverse, que ce soit la première ou la dixième fois...

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Ruptures de correspondance

Attention sujet douloureux... Prenez une grande gare parisienne ; des trains à l'arrivée avec de gros retards ; des clients qui devaient continuer leurs voyages ; le tout en fin de soirée ; secouez vigoureusement et vous obtenez un cocktail explosif : la prise en charge des ruptures de correspondance ! Rien d'exceptionnel pour le chef de gare qui pratique régulièrement l'exercice mais rude affaire pour les voyageurs qui se retrouvent bloqués à une étape de leur trajet sans possibilité d'arriver à leur destination...

Gestion en qualité

Tant qu'il y a peu de trains en retard et donc peu de clients en détresse, les équipes de la gare vont pouvoir travailler au coup par coup en personnalisant les solutions. Réservation de trains pour le lendemain, tickets de transport en commun, taxis, hôtels, nous avons un (mini) arsenal pour nous aider. Evidemment, tout cela est limité (montants négociés encore et toujours avec les associations de consommateurs), nous n'allons pas offrir un taxi pour des centaines de kilomètres, payer une chambre dans un palace, prendre en charge une location de voiture pour l'étranger... Mais, grosso modo, avec beaucoup d'empathie on y arrive et les voyageurs font contre mauvaise fortune bon coeur.

Gestion des quantités

Carrément plus sportive : la prise en charge des masses ! Dommage pour la personnalisation et le contact client mais quand plusieurs centaines de personnes vont échouer chez vous sans pouvoir en repartir... il va falloir débiter ! Inutile de compter sur les hôtels : Paris est la première destination touristique mondiale et la première ville de congrès d'affaires. La partie va alors se jouer en deux coups.

En priorité, vous allez essayer d'aider les personnes qui ont un point de chute (amis ou famille) pas trop loin, histoire de désengorger votre gare. Deux atouts à votre disposition : demander à la Ratp de vous envoyer des bus spéciaux et prévoir de nombreux "bons taxis" qui permettront aux voyageurs d'être remboursés (montant fixe quelle que soit la distance mais c'est déjà ça). Ne pas oublier d'appeler toutes les compagnies de taxis pour réclamer des voitures sous peine d'émeutes dans la file d'attente... Ca, c'est fait !

Reste la deuxième manche : les clients sans solution d'hébergement sur Paris. Seulement cette fois vous n'avez pas d'atouts en main et, en fait de joker, ce n'est pas gagné. A vous la joie d'annoncer à des voyageurs harassés et sur les nerfs - qui viennent parfois de passer cinq heures dans un Tgv pour un trajet de deux heures - qu'ils vont pouvoir attendre le lendemain matin... dans un Tgv ! Vlan, quelle bonne nouvelle ! Soyons honnêtes, ce n'est pas le moment que vous préférez dans votre métier... Même en les installant dans les voitures de première classe, en leur distribuant des coffrets collations pour se restaurer, de l'eau à profusion, des masques pour les yeux, un gardien sur le quai avec un chien pour garantir leur tranquillité et leur sécurité pendant la nuit, vous n'êtes pas fiérote du tout. En douce et dans le meilleur des cas, vous aurez trouvé des chambres d'hôtels pour les familles avec enfants, les personnes âgées et celles à mobilité réduite, mais tout cela reste peu glorieux... Jusqu'au jour où vous vous rendez compte que la grande majorité des voyageurs est terriblement inquiète de ne pas savoir ce qui va se passer à l'arrivée, que souvent elle ne connaît pas Paris et craint de devoir passer la nuit dehors ou sur un banc dans la gare.

Et c'est ainsi que vous vous retrouvez à expliquer, en y croyant presque : "au pire, je dis bien au pire, nous vous accueillerons dans une rame d'attente de manière à ce que, au moins, vous soyez au chaud, avec des toilettes à disposition et une petite collation". Allez, la méthode Coué a du bon quand il faut faire avec ce que l'on a !

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PS : amis cheminots : non, non et non !! On ne peut pas appeler une rame Tgv une "rame dortoir" ou une "rame dodo" ! Enfin, moi je n'ose pas...

Train cassé = voyageurs transbordés

Pour rompre un peu la monotonie d'une longue journée de chef de gare, rien de mieux qu'un petit transbordement en gare, un bel exercice d'organisation et de relations publiques ! Car les trains, au même titre que n'importe quel véhicule, sont un assemblage de mécanique et d'électronique susceptible de vous lâcher sans prévenir. Pour peu que - pas de chance - la panne se révèle alors que le train a été affiché et que les voyageurs ont pris place à l'intérieur, il ne vous reste plus qu'à déplacer tout votre petit monde sur un modèle en état de marche...

Sous la casquette, on sourit jaune...

Il va falloir faire passer une grosse-mauvaise pilule à nos clients. Mettons-nous une minute à leur place... Alors qu'ils sont arrivés à l'heure en gare, ont repéré "leur" train sur le panneau, remonté le quai - sur 400 mètres s'il y a deux rames ; trouvé leurs places ; hissé leurs bagages - parfois sur un étage s'il s'agit un Tgv Duplex ; rangé leurs manteaux ; posé leurs séants ; ouvert leur magazine : nous leur annonçons qu'il faut tout recommencer à zéro ! On le prendrait mal aussi...

En coulisses, le coup de la panne ne fait rire personne

Relativement fréquent dans une grande gare, le transbordement demande tout de même beaucoup d'énergie et mobilise un monde fou. Le truc est de ne rien oublier : prévenir le conducteur et les contrôleurs ; trouver un nouveau train - propre de préférence sinon y aller avec ses sacs poubelles ; faire décharger et recharger le bar ; séduire le poste d'aiguillage pour essayer de placer la nouvelle rame le plus près possible du train cassé - dans nos rêves les plus fous on obtient le quai d'en face ; prévoir les annonces sonores sur le quai ; recruter des agents d'accueil pour aider et guider les voyageurs ; essayer d'estimer le retard au départ pour informer les gares d'arrivée ; recenser les éventuels voyageurs à mobilité réduite qui vont avoir besoin d'aide ; se préparer un moral d'acier car le plus difficile reste à venir...

Sur le quai, ça ne rigole pas

La meilleure solution vis-à-vis des voyageurs est, dans un premier temps, de ne surtout pas leur dire ce qui va leur arriver ! Pour cela, le chef de gare se rue sur le quai et demande aux contrôleurs de bien garder les clients au chaud (au frais selon les saisons) dans le train en les informant d'un retard au départ mais surtout pas de la panne. Cela semble encore une affreuse manipulation de la Sncf qui n'arrive pas donner une information transparente mais en réalité c'est le seul moyen pour éviter que les uns et les autres ne commencent à descendre alors que tout n'est pas calé côté organisation. Car un bon transbordement est un transbordement rapide, efficace où personne ne reste sur le quai ! Alors, sans trop de scrupules, le chef de gare maintient ses voyageurs dans l'ignorance de leur infortune en attendant le "top départ" qui va lui permettre de déclencher les annonces et l'opération en elle-même. Inutile de préciser que l'ambiance à bord en prend un coup... A condition de mouiller un peu la chemise, d'aider les personnes âgées et celles accompagnées d'enfants, de ne pas rechigner à porter quelques bagages et en ayant bien préparé son coup, on arrive en général à vider le train et à replacer ses occupants sans grands problèmes. Plus l'information aura été (enfin) claire et précise - "les voyageurs sont invités à prendre place dans le train de substitution, voie x" - et plus il y aura eu d'agents d'accueil sur les quais, moins les clients ne raleront...

Il restera au chef de gare et à ses troupes à faire le tour du train en rade pour vérifier que rien ni personne n'y a été oublié, demander le feu vert du départ, donner un bon coup de sifflet, voir le train partir et pousser un bon gros soupir "eh ben, dire qu'il ne se passait rien ce matin..."

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"En raison de l'affluence des voyageurs..."

En ces périodes de fêtes (bonne année 2007 !!!) les gares sont littéralement prises d'assaut par des voyageurs en transhumance vers leurs lieux de vacances, familles,  amis pour le réveillon... Valises et sacs à dos, poussettes et landaus, grands et petits, jeunes et vieux - par vagues successives et hélas ininterrompues - s'entassent dans les halls, salles des pas perdus, plates-formes et quais. C'est ainsi, dans une cohue indescriptible et un bruit de fond assourdissant, que va retentir l'annonce de circonstance : "en raison de l'affluence des voyageurs, les trains au départ connaissent actuellement un retard entre xx minutes et xx heures" ! Le chef de gare, qui ne rêve que de faire partir ses trains complets et libérer un peu d'espace dans sa gare, est en effet submergé par la foule qui lui pose bien des colles...

Embouteillages sur les quais : impossible d'accéder au train

A l'affichage du train de leur destination, les voyageurs se précipitent, bien logiquement, pour y trouver une place. Le hic : ils sont plusieurs centaines à vouloir aller au même endroit et au même moment... Forcément, ça bouchonne sur les quais toujours trop étroits ces jours là : on piétine et piaffe derrière les autres, on tourne, on vire, on cherche sa voiture, on s'inquiète des bagages et des enfants, ... rien ne va plus ! En coulisses, tout le monde s'active pour afficher les trains le plus tôt possible, histoire de grapiller quelques précieuses minutes sur le temps d'accès au train mais quand il y a affluence... il y a affluence !!! En général, tout se passe bien et tout le monde arrive à monter à bord à peu près en temps et en heure. Mais le deuxième effet de la foule va frapper : le personnel Sncf a, lui-aussi, des difficultés à rejoindre le train ! En effet, si le conducteur et le(s) contrôleur(s) sont arrivés, tant bien que mal, avant les voyageurs, il manque encore le précieux agent chargé de donner le départ du train : à lui les joies de traverser la cohue et courir de quai en quai tout en renseignant le plus vite possible les voyageurs inquiets... A l'impossible nul n'est tenu : le train partira quand il pourra !

Surcharge des trains sans réservation : comment trouver des voitures supplémentaires ?

A côté des Tgv et des Corail Téoz où les clients doivent être en possession d'une réservation de place assise pour pouvoir voyager, il existe des trains sans réservation obligatoire (Corail Intercités,  TER et évidemment Transilien pour ne pas les citer). Le principe est dit des "billets ouverts" : la Sncf vend un billet pour une relation d'un point A à un point B qui pourra être utilisé dans les deux mois qui suivent la date d'émission. De là, le tout petit minime voire minuscule - je plaisante - problème du chef de gare : à combien de voyageurs doit-il s'attendre pour un jour précis alors que la vente des billets ne lui permet pas de le savoir ???? A son grand désespoir, c'est le jour J, au moment de l'affichage, que le problème peut se révèler : train pris d'assaut, voyageurs debouts dans les couloirs des voitures et sur les plates-formes d'accès, voyageurs sur les quais n'arrivant pas à monter, voyageurs sur les voies en protestation énergique contre le manque de places... Même en s'étant méfié et en ayant rajouté des voitures par rapport à la composition habituelle du train, rien ne met à l'abri le cheminot d'une désastreuse surcharge... Sans parler de la fureur compréhensible des clients, va se poser un problème de sécurité : impossible de faire partir un train dans ces conditions (le contrôleur ne peut pas circuler en cas d'incident ou de malaise d'un voyageur, les règles du freinage du train peuvent - à force - être compromises par la charge supplémentaire, les portes ne peuvent pas être fermées correctement vue la foule...). Les solutions sont peu nombreuses et peu satisfaisantes : trouver encore et toujours des voitures supplémentaires (denrée rare les jours de grands départs), encourager les voyageurs à remettre leur déplacement sur le train suivant (sachant que ce n'est que reporter le problème), faire appel aux forces de l'ordre pour évacuer "manu militari" les excédentaires (parfaitement injuste et incompréhensible même si la sécurité publique nécessite parfois d'en arriver là). Quoiqu'il en soit, la journée ne sera pas glorieuse...

Plus de trains et plus de monde : pas de place pour le moindre grain de poussière

Plus généralement, le moindre pépin prend des dimensions terribles en période de grands départs. L'information est difficile à passer : trop de monde, de bruit, d'annonces... Les installations sont plus utilisées et lachent d'autant plus vite. Le moindre train en retard engorge encore plus la gare. Les gens se perdent, ne se retrouvent pas, ratent leur départ et n'ont plus de place sur les prochains trains. Les malaises se multiplient. L'idée du moindre mouvement de foule donne des sueurs froides. L'ambiance s'électrise au fil des heures. Un mot de travers tourne à l'agression entre voyageurs, entre clients et agents Sncf, entre cheminots...

Le chef de gare, qui finalement passe un temps fou à rêver d'un monde meilleur, se dit qu'il ne faudrait jamais voir Noël et le jour de l'An tomber un week-end ; qu'il est vraiment trop injuste de ne pas pouvoir faire des trains d'un kilomètre de long ; que les villes seraient définitivement mieux à la campagne ; que voyager en toute sécurité n'excuse pas tout ; qu'elle n'est pas sûre de pouvoir faire mieux la prochaine fois ; que les bonnes résolutions ne sont jamais tenues...