Trains et pissenlits

Quand la neige étend son manteau blanc...

 

Après avoir beaucoup hésité sur un titre du style "tout ce que l'on vous cache sur les intempéries" j'ai fini par choisir une option plus douce... douce comme l'année 2010 que je vous souhaite !

Au menu du jour, donc, les journaux télévisés ayant largement donné leur vision de la chose : les conséquences des intempéries sur la circulation des trains. Soit régulièrement en France, des chutes de neige, des descentes du thermomètre en dessous de beaucoup, du verglas et des retards pour les voyageurs. A vos craies, à vos ardoises : tentative d'explication du "pourquoi on roule sans souci par -60° en Sibérie mais pas en France  ?" (question posée de manière généralement acide par le client en rade) ! Une précision importante : je vous fait un point "au jour d'aujourd'hui", les problèmes de fond sont les mêmes mais nous n'avons pas encore tout cumulé... vivement février ! Non mais je plaisante.

Moins qu'on ne le pense : les infrastructures souffrent du froid

En l'air, les caténaires (fils électriques) peuvent être recouvertes de glace mais cela n'a pas été trop un problème jusqu'à maintenant youpi ! L'intensité électrique qui passe par là aide à éviter la formation de gel, les pantographes des trains (le truc qui monte depuis le toit pour capter le courant) font souvent "brise-gel" et nous avons même des systèmes pour dégivrer  - j'ai oublié lesquels sauf un vague souvenir de trains "racleurs" - : bref, on s'en sort bien.
Au sol, deux gros points difficiles : les rails et les aiguilles (les trucs mobiles qui permettent de changer de direction). Côté aiguilles, encore une fois, pas trop de soucis : nous sommes équipés de "réchauffeurs d'aiguille" (à gaz, ce qui explique l'incroyable quantité de bonbonnes de gaz que  l'on peut voir partout dans les espaces ferroviaires) qui sont mis en route - à la main par des gentils collègues spécialisés dans l'entretien des voies - dès que les conditions météorologiques s'annoncent difficiles. Evidemment, il vaut mieux avoir surveillé le niveau de gaz des bouteilles et bonbonnes - oups.
Côté rail, il faut bien reconnaître que le froid accentue les "ruptures" : le rail casse purement et simplement. Ce qui est très dangereux et a terriblement tendance à faire arrêter toutes les circulations devant passer par là. Mais nous n'avons pas dépassé ces derniers temps le nombre habituel de rails cassés à ma connaissance, nous sommes dans la norme habituelle des hivers un peu rudes sans plus (je vous épargne le nombre de kilomètres de rails concernés - plus du tour de la Terre - et les techniques pour faire résister un rail à toutes les températures de l'année, cela peut se lire ici ou là).

Plus qu'on ne le pense : la grande vitesse n'aime pas le froid

Pour ce que j'ai pu en lire et en vivre (ô combien), le problème se pose surtout sur les lignes à grande vitesse. Je vais vous dire ma façon de penser : nous devrions prévenir nos voyageurs que nous savons faire rouler des trains par -20° et 40 centimètres de neige mais pas à 300 km/h ! Car c'est la vitesse qui nous fout dedans et génère tous ces retards... Tous les trains accumulent sous leurs voitures, motrices et locomotives des monceaux de neige et glace (je vous invite à venir voir les voies des gares parisiennes recouvertes de mini-congères alors que pas un flocon n'est tombé sur la capitale)  mais ce n'est pas tout à fait la même chose à 160 km/h et à 300 : les "projections" - depuis la voie aussi d'ailleurs - sont terriblement plus violentes (amis physiciens faites vos calculs) et les conséquences douloureuses. Vitres brisées dans les espaces voyageurs ou pare-brise cassés en cabine de conduite, il n'est pas possible de rouler vite sans danger. Donc on baisse - limite - la vitesse des Tgv qui arrivent logiquement en retard et le bazar commence... :

- les trains en demi-tour ne peuvent pas repartir puisque n'étant pas arrivés ;
- il va falloir réparer les dégâts au plus vite (pour les vitres on pose un film plastique scotchant) ;
- les conducteurs des trains au départ sont toujours en ligne ;
- les contrôleurs aussi ;
- on ne peut pas (pas du tout, hors de question, interdit) faire partir n'importe quel Tgv à la place d'un autre car il faut que son kilométrage le supporte et que ses opérations de maintenance - vérification des roues ou vidange des toilettes, pour choisir des extrêmes - aient été réalisées ;
- tout le monde s'acharne à essayer de sauver les trains les plus "coulés" mais le temps que les décisions se prennent, difficile d'afficher des retards au départ

... le bazar quoi.

Il ne serait pas honnête d'oublier les trains classiques qui souffrent en général de problèmes matériels du genre "plus de chauffage dans la voiture x" ce qui est très gênant quand il fait -5° mais pour avoir pratiqué l'exercice tous les jours ces derniers temps, nous arrivons à replacer tout le monde dans les autres voitures ou - première ! - distribuons des couvertures aux voyageurs qui préfèrent partir malgré tout.

Mes fidèles lecteurs ne m'auront pas souvent vu critiquer la boîte mais très sincèrement, il me semble que nous avons à la Sncf un problème de culture et de communication. Au lieu d'avertir nos voyageurs et d'alléger notre plan de transport à l'avance (il va y avoir des soucis, on fait rouler moins de trains), nous nous obstinons à vouloir tout faire rouler sans oser dire que cela circulera avec du retard, pas mal de retard, parfois beaucoup de retard. La Dgaac a beaucoup moins de scrupules et demande aux transporteurs (compagnies aériennes) de supprimer 25, 30 ou 40% des vols : nous avons désormais une Direction des Circulations Ferroviaires dont je n'attends pas moins.

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Photo de Marmarrick (un collègue :) )

PS : je n'ai volontairement pas évoqué les problèmes d'Eurostar (dont j'imagine qu'ils apparaîtront dans les commentaires) parce que je n'ai pas eu toutes les informations sur ce qui c'est passé.

Quand ça se complique...

Attention sujet ferrugineux* : on parle un peu technique. Non pas que cela fasse vibrer le chef de gare mais le chemin de fer étant ce qu'il est, on ne fait pas ce que l'on veut (ma brave dame, mon brave monsieur) : puisqu'on vous dit que c'est compliqué ! Aujourd'hui au sommaire : le matériel roulant (les trains).

Les locomotives électriques

Pour vos trains dits "classiques" vous avez besoin de voitures (et non de wagons cela dit en passant) et d'une locomotive. De nombreux collègues travaillent un an avant, puis la veille, puis le jour même à organiser les déplacements et trajets des dites locomotives : 99 fois sur 100 tout se passe bien. Mais arrive le jour où les voitures du train sont là, les voyageurs dedans et fichtre : aucune locomotive ne pointe le bout de son chasse-pierres. N'allez pas croire que vous pouvez piquer le premier engin moteur disponible dans votre gare ! De chez vous partent des trains vers plusieurs destinations qui, comme un fait exprès, n'ont pas les mêmes installations. Pour aller à la gare terminus de x, les lignes sont équipées de courant à 1 500 volts. Votre gare aussi. Une locomotive 1 500 volts fera donc l'affaire youpi. Mais pour aller à la gare terminus de z, il y a changement de tension en milieu de chemin : 1 500 volts et ensuite 25 000 volts. Il vous faut donc un engin qui supporte les deux. C'est logique mais embêtant.

Les spécificités électriques des Tgv

Tous vos Tgv sont capables de partir de votre gare (1500 volts) et d'affronter ensuite la grande vitesse (25 000 volts), de quoi vous plaignez vous donc ? De  l'étranger !  Car les installations électriques y sont souvent différentes : il va vous falloir un train non pas "bi-courant" mais "tri-courant" (1 500 volts au départ, 25 000 volts sur ligne à grande vitesse puis 3 000 volts par exemple).  Il est aussi des destinations qui cumulent plusieurs pays à la suite et qui demandent des ... "quadri-courant". Et, bien évidemment, dans la même gare, vous pouvez avoir des trains pour des pays où les intensités électriques utilisées sont différentes : il vous faudra des "tri-courant" différents. Encore cartésien mais encore embêtant.

Les points communs entre les deux

Une fois que vous avez bien maîtrisé les différentes obligations électriques des uns et des autres vous allez vous heurter à d'autres délices. Les lignes et la puissance entre autres. Toutes les locomotives ne sont pas capables d'affronter toutes les voies ferrées : selon les régions, il y a des montées et des descentes (des rampes et des pentes en jargon) qui demandent plus ou moins de puissance à votre engin moteur pour arriver à tirer ses voitures. Il existe donc une bible qui prévoit, ligne par ligne, les locomotives autorisées à y circuler... De la même manière, vos Tgv n'utilisent pas que les lignes conçues pour eux, loin de là. En France, la majorité des tunnels ferroviaires ont été construits avant l'invention des Tgv à deux niveaux (Duplex) : un certain nombre de lignes sont donc ainsi interdites aux Duplex. Les Tgv n'ayant pas non plus tous la même puissance, on en connait qui pourraient être en difficultés sur certaines lignes à fort relief. Enfin la longueur vous pose aussi des colles. On pense aux trains Teoz qui n'existent qu'en rames de 7 ou 14 voitures mais le problème se pose aussi pour le matériel Tgv  qui est, par exemple, plus long sur l'Atlantique que celui pour la Méditerranée. Dans certaines gares, un train trop long se retrouvera "hors quai" et c'est mal car dangereux pour les voyageurs. Toujours compréhensible mais toujours embêtant.

Car ces différentes contraintes techniques vont contrarier votre vie de chef de gare. Vous empêcher résolument et irrémédiablement de remplacer n'importe quel matériel par un autre. Et gâcher les voyages de vos clients à qui vous allez trouver difficile d'expliquer que, deux heures plus tard, vous n'avez toujours pas de train pour remplacer celui qui est tombé en panne. C'est ainsi, c'est compliqué et ce n'est pas vraiment près de changer... Oserais-je dire que j'aime cela ???

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* copyright TB

Adrénaline

 

On récapitule. Vous êtes chef de gare. Vous prenez tous les jours avant de partir au travail le soin de vérifier sur Infolignes ce qui vous attend. Vous savez donc à quelle sauce vous allez être mangée. Cela valait jusqu'au jour où la machine s'est emballée...

J1 : rien sur Infolignes mais vous savez quand même que vous allez en baver : un préavis de grève régionale s'annonce très suivi. Vous n'êtes pas gréviste pour des raisons diverses et devant faire l'objet un jour d'une chronique, vous allez donc au travail et dégustez mais votre éthique personnelle vous interdit formellement de vous plaindre alors que des collègues ont choisi de perdre une journée de paye. Fermez le ban.

J + 4 : toujours rien sur Infolignes et pour cause puisque c'est vers la fin de votre service que vous êtes appelée pour une sévère agression physique sur un de vos collègues agent d'accueil que vous retrouvez en sang sur un quai.

J + 5 : quelques difficultés d'endormissement liées aux images et souvenirs de l'agression du collègue.

J + 6 à J + 13 : succession normale de jours en gare avec leurs difficultés ordinaires et de repos plutôt agréables.

J + 15 : la vision d'Infolignes a légèrement calmé vos ardeurs avant de quitter votre foyer. Gros incident hier sur votre gare, des installations techniques très abimées, les circulations qui ne reprennent pas facilement, salle de crise ouverte, astreintes sur le pont, patrons à gogo... Vous passez vos 8 heures et un peu plus de service soudée à votre bureau à essayer d'aider à gérer le désordre. Un pipi et 3 cigarettes en tout : mauvais indicateurs de la situation qui ne vous a véritablement pas permis de lever le pied mais c'est bon, les choses rentrent tranquillement dans l'ordre, vous n'avez pas trop de scrupules à laisser votre collègue de soirée affronter la suite des évènements (celui de la veille y avait passé la nuit...).

J + 16 : rien à signaler sur Infolignes, vous voici partie encore fatiguée mais sereine pour votre gare. Vous avez à peine pris un petit quart d'heure  pour évoquer avec les participants du jour précédant la galère que cela fut quand.. Gros gros pépin à l'autre bout de la ligne ! Perturbations garanties pour les 12 heures à venir. Vous accusez le coup. Vous vous cachez dix minutes le temps d'assimiler et surtout accepter la mauvaise nouvelle. Passez une première heure un peu difficile car l'humeur est franchement maussade (c'est trop injuste !!!) puis vous y collez. Il valait mieux se faire à l'idée en effet car la situation va aller en se dégradant au fil de la journée : autres incidents ailleurs sur les lignes qui mènent à votre gare ; actes de malveillance qui compliquent la situation ; trains qui n'arrivent pas et qui ne peuvent pas donc repartir... Salle de crise, astreintes, patrons, 16 heures de rang accrochée à votre bureau (cette fois, vous savez que vous en avez pour longtemps, vous extorquez de gré ou de force le temps de faire pipi et de fumer plus souvent !).

Deux jours de repos bienvenu '(quelques difficultés d'endormissement les deux premières nuits ?).

J + 19 : rien à signaler ni sur Infolignes ni dans la vraie vie !

J + 20 : annoncée partout, dont sur Infolignes, grève nationale. Dont vous n'êtes toujours pas. Et donc dont vous ne vous plaindrez pas.

J + 23 : Infolignes est votre ami : tout va bien dans votre zone. Et pourtant, une semaine après la dernière très grosse situation perturbée dans votre gare (vous y avez pensé mais refusé de vous y apesantir !) ; alors que nous sommes un vendredi de grands départs (début de week-end + début de vacances scolaires) cela ne loupe pas... Grosse frayeur ! Le temps de se mettre en place (salle de crise, patrons, ...) le soufflé retombe et il n'y a plus que l'ordinaire à gérer, avec ses habituels aléas. Jettons un voile pudique sur les aléas.

Je pars fourbue, vidée, rincée, pour une semaine loin de la gare. Huit jours d'éloignement très attendus.

Au bout de trois ans, j'ai la chance d'être toujours aussi enthousiaste sur le métier - exceptionnel ? - que j'ai la chance d'exercer. Je pars neuf fois sur dix travailler le sourire aux lèvres, encore émerveillée de la chance que j'ai de pouvoir - et savoir aujourd'hui - faire tout cela. Mais si l'adrénaline est un puissant excitant, elle peut ausi épuiser lorsque consommée à hautes doses...

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F1

Petit coup au coeur aujourd'hui.

En fin de journée un de vos adjoints vous appelle à la rescousse. N'étant pas coutumier du fait, vous vous doutez que la situation est compliquée et vous déplacez. En effet. Soit, collé à votre kiosque d'accueil, un client handicapé moteur dont votre agent puis votre adjoint malgré leurs bonnes volontés ne savent plus quoi faire. Parlons peu et parlons bien : cet homme ne peut pas s'exprimer clairement (il ne parle pas) ; est descendu peu auparavant d'un train mais son billet est pour après-demain (se serait-il trompé ?) ; les collègues ont cru comprendre qu'il aurait dû être attendu à l'arrivée mais personne ne s'est présenté malgré leurs annonces (s'il devait arriver après-demain il y a peut être une logique ?), nous pensons tous que tout cela va finir au poste de Police de la gare.

Sauf que... le monsieur a une carte de handicap (supérieur à 80%) sur laquelle il y a une adresse. Vous essayez, au cas où, de vérifier ce qu'il en est : peut être une association au bout du fil ??? Oui mais non. Il y a bien une entité qui pourrait correspondre mais personne ne vous répond. Force est de constater que le cas vous dépasse et vous voila en train d'emmener le monsieur à la Police. Sur le chemin, désespéré d'arriver à communiquer, il réclame tant bien que mal un crayon, vous avez un bout de papier sur vous et le voici, sur fond de vos encouragements au calme genre "on va y arriver, allez-y tranquille, ne vous énervez pas : vous pouvez le faire" qui arrive à griffonner "FA - xoxxl - aeropxrt - roixsy". Bon ! S'il peut écrire, on va s'en sortir !!!!

Au poste de Police, comme hélas souvent, vous ne déclenchez pas l'enthousiasme. Mais à force d'expliquer le cas, de demander des recherches (il doit bien avoir un tuteur ?), d'insister pour que l'on passe son identité dans le fichier, etc... (le monsieur ponctuant vos arguments de mouvements et onomatopées) les gardiens de la paix s'y collent et... merveille des merveilles comprennent (eux !) ce qui est écrit sur le papier : F1 comme hôtel "Form*ule 1" !!! Suis épatée (nous en sommes à tous rigoler, client compris, sur l'enquête en cours que tout cela finit par représenter). Vérifications faites : en effet, votre voyageur est un habitué de cet hôtel, on le connait, on pensait qu'il devait revenir dans 4 jours (décidément il s'est trompé mais tout va bien), on peut l'accueillir ce soir. Thanks God !

Après avoir bien bien bien vérifié qu'il est capable d'y aller tout seul, vous lui ferez un petit papier précisant qu'il est attendu là-bas et la route à suivre histoire de lui faciliter la vie s'il était de nouveau confronté à quelqu'un qui ne le comprend pas (il est ravi car il lit parfaitement). Un collègue se charge bien volontiers de l'accompagner jusqu'au Rer. Vous vous serrez la main. Très chaleureusement.

Ne nous y trompons pas : ni mes collègues ni moi n'avons fait quoique ce soit d"extraordinaire où alors avoir eu envie d'écouter et d'aider mais... savoir lire et - très difficilement - écrire, ne pas pouvoir parler, être un esprit prisonnier d'un corps qui vous échappe et presque arriver à mener sa vie (parce que l'on croit dans les autres ? ) : chapeau bas Monsieur !!! Et quelle rencontre...

Comme je vous le disais, un petit coup au coeur...

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Arrêtez de me demander la lune !

- Non, je ne peux pas rouvrir les portes du Tgv une fois qu'elles sont fermées. (Promis-juré : fermé, c'est fermé : notre bonne volonté n'y est pour rien !  Lorsque le processus  est lancé, l'informatique veut vérifier que tout est bien verrouillé, il s'agit de rouler à 300 km/h, c'est mieux quand les portes ne risquent pas de s'ouvrir en route).

- Non, je ne peux pas vous regarder courir et rouvrir la porte de votre train Corail - alors qu'il roule - pour vous laisser monter dedans. (Promis-juré, je ne suis pas d'un naturel particulièrement anxieux mais le train est en marche, il vous faudrait sprinter, escalader le marche-pied, rouvrir la porte et enfourner vos bagages avant de vous hisser : vous risquez de tomber et de passer sous le train).

- Non, je ne peux pas vous laisser retenir la porte du Tgv au moment où elle se ferme parce que vous attendez encore quelqu'un. (Promis-juré : la porte va essayer de se refermer automatiquement deux fois et puis à la troisième une pression impressionnante va se mettre en oeuvre et vous risquez d'être blessé).

- Non, je ne peux pas - sans rien dire - vous voir tirer un signal d'alarme parce que vous accompagniez votre mère ou votre femme et que vous n'êtes pas descendu à temps. Le signal d'alarme est là pour les personnes en danger. (Promis-juré : vous êtes monté installer un proche et n'avez pas pu descendre à temps : vous n'êtes pas en danger  - sauf celui de devoir aller jusqu'au prochain arrêt).

- Non, je ne peux vous autoriser à prendre le prochain train quand vous avez acheté un billet "non échangeable non remboursable" et que vous arrivez après le départ de votre train pour une raison totalement indépendante de la Sncf. (Promis-juré : vous avez bénéficié d'un prix avantageux mais avec des contraintes, c'est affiché, sinon il y a d'autres tarifs plus souples pour les échanges mais plus cher... ).

- Non, je ne peux pas vous dire où est l'ordinateur portable que vous avez oublié dans le train. (Promis-juré : entre le moment où vous êtes descendu et celui où mon personnel est monté à bord, il a eu largement  le temps de disparaître entre des mains mal intentionnées).

Je peux faire beaucoup de choses mais tout cela, désolée, c'est juste impossible.

A venir : "demandez moi la Lune" :)

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Voyages en groupe

Séjours organisés, colonies de vacances, comités d'entreprises, équipes sportives, associations diverses et variées : les voyageurs en groupe demandent une organisation bien particulière en gare. Le planning est connu à l'avance et dûment répertorié dans le PJTG (programme journalier des transports de groupes) ; les organisateurs ont été fermement avertis de devoir se présenter au minimum une heure avant le départ de leur train ; vous disposez d'agents et de prestataires pour mener l'affaire à bon port. Néanmoins, vous restez sur le qui-vive car qui dit groupe dit...

Des bus

Plusieurs dizaines de bus parfois et... un tout petit parking. En temps normal, on fait confiance aux chauffeurs pour s'organiser. Les jours de pointe, des agents de sécurité filtrent l'accès en privilégiant les groupes au départ car les autocaristes ont une facheuse tendance à venir très tôt lorsqu'ils doivent réceptionner des clients à l'arrivée mais pas de ça Lisette : les places sont chères, chacun son tour et en cadence s'il vous plait. Si vous n'avez jamais vu un ballet de huit bus manoeuvrant en tous sens, voici l'occasion de vous instruire...

Des bagages

Soit une valise ou sac par voyageur, 10 à 70 voyageurs par groupe, 30 à 500 groupes selon les jours... Bon courage ! Deux solutions : les clients ont réservé une prestation (payante) de traction-manutention de leurs bagages et leurs valises vont être transportées et chargées dans la soute du train par les agents d'une filiale de la Sncf ou bien ils n'ont rien demandé et vont essayer d'installer leurs bardas tous seuls comme des grands, dans les espaces adéquats des voitures. Attention aux embouteillages : de bagages et d'accompagnateurs (et que je rentre dans le train poser la valise de mon enfant, que je ressors du train, que j'empêche les autres voyageurs et parents d'accéder au train, ...). Côté chef de gare, on reste songeuse quant à la taille des paquetages imposés à des petits de 6 ans ou aux monceaux de sacs à dos, cantines, bidons d'eau vides et autres guitares apparemment indispensables aux scouts...

Des troupes de voyageurs

Avant de se présenter en gare, les organisateurs ont été contactés pour se voir fixer un point de rendez-vous (vous avez plusieurs points dans votre gare sous peine de voir tout le monde se retrouver au pied du tableau des départs : cohue assurée). Des agents Sncf, baptisés "renforts Groupes" pour la circonstance, surveillent que les animateurs puis les participants se présentent en temps et en heure, les orientent vers leur quai de départ bien avant l'affichage du train, les accompagnent pour aider à l'embarquement, font accélérer la cadence, vous tiennent au courant. Hélas, pas un jour sans un groupe en retard ou qui attend au mauvais endroit : c'est la chasse au trésor...

Des trains qui risquent de partir en retard

Sacrilège ! Car là est l'enjeu de tous les efforts déployés : arriver à accueillir et embarquer les 216 enfants du Tgv de 7h36 sans lui infligerune minute de retard ! Au prix de beaucoup d'énergie dépensée, les résultats sont plutôt bons mais le risque n'est pas toujours là où on le croit. Les gros groupes ou les groupes sensibles (enfants, personnes âgées, voyageurs handicapés) sont bien repérés et accompagnés, le danger va venir des petits comités "autonomes" que vous découvrez attendant on ne sait quoi sur le quai à 6 minutes du départ par exemple (vécu bien entendu). A l'impossible nul n'est tenu : il vous faudra choisir (dans l'instant) si vous privilégiez le dialogue commercial ou la ponctualité. Toutes mes excuses aux groupes qui ont été embarqués à grands coups de sifflets et vociférations "plus que 4 minutes, 4 !!!! plus que 2 minutes, 2 !!! le train va partir dépêchez, dépêchez !!!!".

Morale du jour : venez en avance, toujours plus en avance et plus en avance encore !

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Sur le pont...

Soit trois "ponts" au mois de mai cette année et votre servante de service le 1er, le 8, les quatre jours de l'Ascension. Et, à tout dire, hier soir encore - vendredi de week-end de Pentecôte. Eh bien, je tiens à le dire haut et fort : il y a une justice ! Car, pour avoir travaillé tous les jours fériés du mois de Marie, je sèche celui de juin ! Trois jours, comme tout le monde, samedi-dimanche-lundi de suite, aller-retour... en train !

Une forte probabilité de "malheurs de jardinière" en vue, donc.

 

Travaux pratiques

Vous réalisez que, définitivement, vous ne faites pas un métier facile et qu'il y a toujours moyen de faire mieux...

Pour les lecteurs avertis, ayant déjà fait leurs gammes avec la dame au siège bleu, un nouvel exercice ! Attention, aujourd'hui on joue dans la cour des grands : à savoir qu'il ne s'agit pas d'une anecdote amusante mais de la pratique quotidienne du chef de gare et... qu'il vaudrait mieux ne rien oublier, même ce qui n'est pas prévu. A disposition : le sommaire pour réviser.

Donc : "faites-vous plaisir : imaginez que vous êtes chef de gare" et... je ramasse les copies bientôt.

Soit le train de 15h, composé de deux rames Tgv dont on vous prévient vers 14h30 qu'il est un petit peu... avarié (comprendre qu'il va falloir changer une des rames car elle ne pourrait emmener tout votre monde à 300 km/h à bonne destination). La voie de départ du train n'a pas été affichée. Les clients sont donc en gare. Vos collègues du Matériel vont vous fournir un nouveau morceau de train en état de marche mais ne sont pas en mesure de vous dire dans quel délai.

Que décidez-vous de donner comme information à vos clients ?

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PS : 1/ il y a  un piège :) 2/ oui l'information des clients est une priorité cette année à la Sncf 3/qu'auriez-vous voulu comme information est une réponse intéressante mais moins drôle 4/ il y a un piège 5/ rappelez-vous des fondamentaux : à qui, quand et où (indice) ?

3 heures, 3 anecdotes

Vous êtes parfois entraînée dans une succession de "bricoles" qui vous laisse songeuse après coup.

Acte 1 : faire une bonne action

Vers 13h30, vous êtes appelée par une collègue en kiosque d'accueil qui ne voit pas quoi faire : une voyageuse lui a amené une vieille dame, un peu perdue, qui demande à rentrer chez elle. Loin. N'ayant rien d'autre sur le feu vous vous déplacez et faites la rencontre d'une charmante dame dont l'histoire est plutôt simple. Elle est venue à Paris de sa province hier (billet de train à l'appui) et voudrait maintenant regagner ses pénates. Elle est prête à payer : où est donc le problème ? En creusant un peu, il se révèle que la dame n'a pas la moindre idée de la raison pour laquelle elle est "montée à la capitale" ; qu'elle a passé la nuit à l'hôtel grâce à un taxi compatissant (???), que vraiment, vraiment, à 82 ans, elle se demande bien ce qu'elle fabrique dans votre gare. Allons bon... L'idée vous effleure de faire simple : l'accompagner au guichet pour qu'elle prenne une place sur le prochain train et hop zou terminé. Malheureusement, un vieux reste de conscience judéo-chrétienne vous complique la vie : vous voici au poste de police de la gare avec sa pièce d'identité pour vérifier dans le fichier des personnes recherchées qu'il n'y a pas, au bout de la France, une famille qui se demande où est passée grand-mère. Non, il n'y a pas. Vous en profitez pour demander à la Police si cela serait choquant de la renvoyer sans plus de formalités chez elle ? Non, rien de choquant. Méfiante et soucieuse, vous décidez malgré tout de la rapatrier certes, mais de la faire accompagner sur son train. Madame Battista comprend tout à fait ce que vous lui expliquez, vous remercie pour le billet gratuit (on ne se refait pas) que vous lui avez établi et accepte de rester sagement au bureau d'accueil avant son départ. Vos collègues ont les consignes, sa gare de destination prévenue de l'accueillir à son arrivée. Vous êtes une sainte et passez à autre chose. Il est environ 14h30.

Acte 2 : rattraper un loupé

Le temps de vous réinstaller dans votre bureau et vérifier que tout est toujours calme, téléphone, collègue, problème. Carrément plus em...bétant. Soit 4 clients voyageant ensemble dont une handicapée et son accompagnateur. Deux personnes ont des billets avec des places réservées, deux personnes ont des billets avec des "places selon disponibilité" (comprendre strapontins au mieux, debout au pire). Devinez quoi ? Ce sont la personne handicapée et son accompagnateur qui sont sans places garanties. Gloups. Le petit groupe part à 15h45 : vous avez le temps. Vous prenez la décision de faire envoyer le (petit) groupe vous attendre sur le quai de départ, foncez aux guichets, demandez au premier vendeur que vous connaissez de vous octroyer un peu de temps et hop : on va trouver 4 places, même en première, sur ce fichu train et ainsi rattraper l'erreur 1/ du système informatique qui ne prévoit pas "tarif handicapé = place réservée obligatoire", 2/ du collègue qui n'a pas vu l'incohérence et délivré les billets. Sauf que... plus de places. Même en première. Même en attendant 20 minutes avant le départ (les mystères informatiques sont ainsi faits que c'est le délai dans lequel se libèrent parfois des places). Même en réitérant la demande toutes les minutes. Ouin.
Pendant tous ces essais, un autre vendeur vous prévient qu'il appelle les pompiers car une cliente lui signale qu'elle va tourner de l'oeil. Vous ressortez pour la voir, prenez un sévère savon sur les conditions d'accès à votre gare pour les personnes malades (elle a encore beaucoup d'énergie pour quelqu'un au bord du malaise), réceptionnez les pompiers, assistez à la joute verbale qui oppose l'une aux autres ; vérifiez que vous êtes bien en face d'un cas qui vous dépasse (je constate, je ne juge pas), retournez à votre recherche de billets.
Car le temps est passé et... toujours pas de places. Vous vous précipitez sur le quai voir si les contrôleurs n'auront pas une idée. Comme il se doit, lorsque vous rejoignez vos voyageurs, c'est une petite fille qui est dans le fauteuil. Ce qui ne change rien dans l'absolu mais beaucoup quand même lorsque c'est à vous de lui dire "on va trouver une solution". Et, en effet, grâce à la bonne volonté des contrôleurs qui déplacent sans vergogne xx personnes pour arriver à libérer 4 places, tout s'arrange. Ouf. Merci encore. Il est environ 15h45.

Acte 3 : boucler la boucle

Remontant le quai vers la gare après le départ de la petite fille et de ses proches, vous échangez quelques mots avec l'agent qui surveillait le départ en queue du train et qui s'avère tracassé. Il s'est accroché avec une vieille dame qui était dans le train mais voulait descendre, n'arrivait pas à se décider, hésitait à remonter... Il a finalement laissé fermer les portes et la dame n'est pas partie. Vous commencez à le réconforter quand soudain le doute... Comment était la vieille dame ??? A quoi ressemblait-elle ??? N'aurait-elle pas eu les cheveux blancs, un manteau bleu, une valise beige à roulettes ??? Aie aie aie : Madame Battista !!! C'était bien son train, vous le réalisez ! Où est-elle ??? Vous la retrouvez un peu plus loin dans la gare : "Madame Battista ! Mais votre train ??? Vous l'avez raté ??? Mais enfin...." ! Hélas, elle est beaucoup moins bien que deux heures auparavant, vous explique "qu'ils ont fermé sa maison, qu'elle ne pourrait pas y entrer, que ce n'était pas la peine de partir" ; qu'elle est fatiguée (ben tiens, partie la veille, pas diné le soir, pas déjeuné aujourd'hui) ; que ces voix dans sa tête l'épuisent ; qu'elle en a marre. Cette fois, c'est ensemble que vous irez au poste de police. Qui va la protéger. Et si ceux qui lui parlent ne veulent pas qu'elle y aille : c'est encore mieux car la Police les fera taire. Et puis l'on pourra faire vérifier si la maison est ouverte ou pas là bas, allez on y va. A force de discuter sur le chemin, je sais qu'elle vit seule, plus de mari, pas d'enfants, mais qu'elle a une soeur en région parisienne ; sur place, elle me fait peine dans ce commissariat mais les policiers confirment le numéro de téléphone de sa soeur, arrivent à la joindre : la "petite" va venir la chercher. Au revoir Madame Battista. Il est environ 16h30.

Il y a plus de deux ans, alors que je débutais, j'écrivais déjà "ne dites pas à ma mère..." : ça se confirme...

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A la suite du malaise d'un voyageur...

Seule triste certitude pour les clients qui entendent cette annonce : leur train va avoir du retard... Côté chef de gare, ce n'est pas une bonne nouvelle non plus car vous partez dans un exercice imprévisible ou il va falloir s'adapter et décider au fil de l'eau. Le début de l'affaire se déroulera toujours à peu près de la même façon : quelqu'un se sent mal dans le train, les voyageurs préviennent le contrôleur ou un agent sur le quai : on vous avise à la radio, vous envoyez les pompiers de la gare. La suite est variable...

Malaise sur un train au départ - version soft
Sur place (car vous avez bien évidemment couru voir ce qui se passe), les secouristes de la gare gèrent la situation sereinement et vous rassurent d'un petit signe de tête : tout va bien se passer. Tension, pouls, questionnaire : ils font le tour du problème mais vous avez compris que cela va s'arranger. Hypoglycémie, épilepsie, angoisse : autant de crises maîtrisables. L'intervention de la brigade des sapeurs-pompiers de Paris (BSPP) est souvent demandée par précaution : vous êtes partie pour une bonne demi-heure de retard mais tout est sous contrôle.

Malaise sur un train au départ - version middle
Le cas n'est pas dramatique car sans risque pour la vie du voyageur mais vous allez en baver quand même. Il s'agit en général de fractures, déboitements d'articulations, luxations and co qui posent juste le problème suivant : la personne n'est pas transportable. Les pompiers de Paris vont essayer d'immobiliser-consolider-calmer-atteler mais seront souvent obligés de passer à la vitesse supérieure en faisant appel au Samu. Il s'agira de suffisamment "anesthésier" le patient pour qu'il supporte d'être déplacé. Sachant que les réactions individuelles sont très différentes, vous êtes dans le noir sur la durée de l'évacuation...

Malaise sur un train au départ - version hard
Vous comprenez tout de suite que c'est (très) mal parti. Les secouristes sont en plein massage cardiaque (il arrivera souvent que ce soit un de vos agents qui ait commencé le bouche à bouche et les premiers gestes de secours, vous garderez en tête de le voir après le dénouement) ; oxygènent à tout va ; vous informent avoir déjà appelé la BSPP ; ont une tête sinistre et soucieuse ; sont bien incapables de vous donner une évaluation de l'état de la personne... Il arrive aussi que vous arriviez en pleine réanimation par le Samu prévenu , via le 112, par la famille ou un spectateur. C'est "Urgences" dans votre train.

Dans les deux derniers cas, le chef de gare va avoir un problème majeur à résoudre : obtenir de l'information. Sans déranger les sauveteurs et sans choquer les proches présents ou les autres voyageurs. Car vous devez vous organiser. Et décider de la meilleure solution pour le plus grand nombre. Alors, vous patientez poliment près des urgentistes - au premier rang, hélas, du spectacle - en attendant de pouvoir vous imposer et glisser : "bonjour, je suis le responsable de la gare, vous faites ce que vous avez à faire mais j'ai besoin de savoir quelle est la tendance, à combien de temps vous évaluez votre intervention. Je ne vous mets pas la pression, prenez tout votre temps mais donnez moi une estimation pour que je prenne les dispositions pour les centaines d'autres personnes du train".
Il vous faut aussi surveiller que des annonces passent bien sur le quai pour prévenir que "à la suite du malaise d'un voyageur le train est actuellement retenu en gare". Et faire le nécessaire auprès des contrôleurs pour qu'ils fassent suivre l'information dans le train. Demander où est la famille ou les accompagnants. Vous en rapprocher, voir s'ils ont besoin d'une présence auquel cas vous vous y collerez. Vous renseigner pour savoir si l'on pourra avoir un train de secours si jamais il fallait transborder tout le monde (au bout d'une heure d'intervention cela devient incontournable). Rappeler aux collègues du Matériel qui n'ont jamais de train disponible que si la personne décède ils n'auront pas le choix, que la rame ne partira pas (en cas de décès le train doit faire l'objet d'une procédure particulière). Faire ce rappel discrètement. Aviser si tout le monde sera transbordable ou si l'endroit où les secours sont en action empêchera certains voyageurs de sortir (c'est souvent le cas). Prévoir donc des billets sur les trains suivants pour ces clients. Continuer à s'occuper des familles.

En général, vous transborderez vos voyageurs. Qui, bien informés, ne vous tiendront pas trop rigueur du retard car  "cela n'arrive pas qu'aux autres". Vous resterez sur place en attendant que la personne malade soit évacuée. Au mieux par le Samu, sans savoir si son état s'arrangera, au pire par les Pompes Funèbres. Qui arriveront toujours longtemps après. En attendant, répondre aux questions et fournir vos coordonnées à l'Officier de Police Judiciaire, à l'Identité Judiciaire, aux policiers du commissariat du quartier, aux pompiers...  Ne pas oublier de réorienter les Pompes Funèbres de manière à ce qu'elles ne traversent pas toute la gare avec leur chariot ; demander à des agents de se positionner de façon à faciliter et un peu dissimuler le passage du chariot en question ; interdire toute arrivée de train sur le même quai pour permettre une bonne circulation (de la civière ou du chariot) ; se renseigner sur la destination du malade ou du corps pour aider la famille à suivre le mouvement ; penser à revoir l'agent qui a prodigué les premiers soins. Remercier tout le monde. Souffler. Pleurer parfois.

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